银行大堂经理服务礼仪培训课程大纲。
第一讲：银行大堂经理服务意识培养。
一、服务的内涵。
二、服务定位。
1、我为什么而工作。
2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）三、职业道德。
第二讲：银行大堂经理服务礼仪基本要求。
1、文明服务。
2、礼貌服务。
3、主动服务。
4、热情服务。
5、周到服务。
第三讲：银行大堂经理职业形象塑造。
分析：第一印象法则。
讨论：形象的重要性。
一、银行职员仪容仪表。
一）面部修饰。
1、基本要求。
2、局部修饰。
二）发部修饰。
1、发部的整洁。
2、发型的选择。
3、头发的美化。
三）肢体修饰。
1、手臂的修饰。
2、下肢的修饰。
四）仪表。1、着装的原则。
2、银行职员的服饰礼仪。
二、银行职员仪态礼仪。
一）动作语。
1、手势语。
2、站姿。3、坐姿。
4、走姿。5、蹲姿。
二）表情语。
1、微笑。2、目光。
三、能力训练。
项目一：微笑、目光训练。
项目二：站姿训练。
项目三：走姿训练。
项目四：坐姿训练。
项目五：蹲姿训练。
项目六：手势礼仪训练。
项目七：鞠躬礼。
项目八：综合训练。
讲解、示范、实操、分组练习。
第四讲：银行大堂经理服务用语礼仪训练。
一、语言魅力训练。
1、语言清晰度。
2、亲和力。
3、音量控制。
4、语态控制。
二、称呼礼仪。
三、问候语。
1、如何说第一句话。
2、语言寒暄训练。
四、赞扬他人技巧。
五、接听**礼仪。
1、接听**。
2、拨打**。
3、**礼仪禁忌。
案例分析、实际场景模拟训练。
第五讲：银行大堂经理常用服务礼仪。
1、握手礼仪。
2、名片礼仪。
3、乘车礼仪。
4、馈赠礼仪。
5、电梯礼仪。
第六讲：银行大堂经理服务礼仪规范。
一、工作规范。
1、提前到岗、岗前准备。
2、接待服务规范。
3、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
4、工作禁令。
5、影响人际关系的十个“小节”
二、客户沟通（冷静、理智、策略）
1、耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议。
2、自身失误立即道歉。
3、受了委屈冷静处理。
4、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论。
三、服务异议的处理。
1、异议情况处理原则。
1）彼此尊重、换位思考。
2）职权之内。
3）职权之外。
2、倾听的技巧。
3、服务异议处理的流程及规范。
实战案例分析、讲解。
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