VIP维护方案

一、建立健全的vip客户资料，统一存入电脑。

1、硬件档案：姓名、性别、民族、年龄、邮箱、住址、**号码、穿衣尺码、消费金额、消费产品款型。

2、软件档案：工作状况、家庭状况、性格、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对**信息的接受情况、价值观。

运用现有vip系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流。

建议：店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。

二、提升员工服务的专业水平。

顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实vip？高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常重要，所以提升员工在服务中的服务水平及服务中的专业知识对vip的维护也体现了重要的一面。

建议：对店铺员工进行为期7天的服务水平监督，由店长每日监督员工对每位顾客的服务质量，统一所有的基本沟通中的话术及肢体语言等，对店铺员工每季第一波货品上架7天后进行新品内容的考核，其中包括fab、陈列、面料知识、主题风格等。

三、店铺推出优惠或几日活动，应提前3日通知vip客户，以便客户能调整时间，针对重点的vip顾客给予亲自己**沟通，其余类别vip进行短信的通知，可通过公司以公司名义进行短信全体发送，体现公司的整体实力。

短信分为。生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。

换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

情感联络：日常或长时间不见的顾客，说出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息，建议每周给予发放一次。

四、有vip活动或者有vip优惠专场，及时通知到每位vip

五、vip特定回馈活动：

如生日回馈：每逢生日给vip准备生日贺卡，设立一个vip顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式，在vip未来店铺的情况下给予设立vip生日小礼物（礼物必须精心挑选），此礼物随同生日贺卡一起邮寄vip家中，邮件发走后立即通知vip客户。

六、推行每月及每季度vip专享聚会或旅游。

每月可推行一次vip聚会或外出旅游（一年最少四次）：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将vip聚会的主题与销售紧密联系，如举行“产品推荐”（可在公司举行）活动、“亲近自然”的登山活动、或“女性保养”、美丽妆容与服饰完美搭配”等活动。

七、vip月、季、年销售冠军的回馈活动。

每月累计消费金额最高的顾客，由主管及销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客的支持、询问顾客对品牌的建议。

每季累计消费金额最高的顾客，由主管及销售人员带上鲜花及回赠礼物登门回访，感谢顾客的大力支持及对品牌提出的建议。

每年累计消费金额最高的顾客，由部门经理及区域主管及销售人员带上鲜花及回赠礼物登门回访，感谢顾客一年来对品牌的支持，并可制定出vip年外出旅游的名额。

八、消费回访。

在顾客购衣回去后，我们要适当打个时间**询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的**手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。

九、感情投资。

建立“自己人效应”，通过经常性的**问候、特殊关心、邮寄销售后期服务跟进表和节日或生日贺卡，小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的“纽带”，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。

十、贴心服务。

用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如夏天到店后给予送上一杯冰茶水或者饮料，下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。

如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。

直营部——黄亮亮。