2023年五一高峰方案。
一、 呼入量预估。
a) 2023年酒店呼叫中心话量预估：
b) 周话量均值、峰值及预订人员需求：
以上预估为接起率95%的人员需求（除五一高峰外），五一高峰预估接起率按90%计算；
2023年五一放假日期为4月29日-5月1日，五一高峰期为4月29日；根据2023年高峰话量评估，2023年高峰话量预估为68531通（同期持平），高峰话量预估为61678通（业务下降10%）；
酒店呼叫中心目前在岗人员情况：预订可用人数205人，确认可用人数72人，审核可用人数54人；
同期持平：五一高峰峰值周平均话量为38088通，五一节前高峰话量为33997通，5+2人员需求为422人，6+1人员需求为353人，现阶段人员缺口为150人；
业务下降：五一高峰峰值周平均话量为25884通，五一节前高峰话量为28779通，5+2人员需求为357人，6+1人员需求为299人，现阶段人员缺口为100人；
如按周均值招聘方式，五一高峰接起率预估为：
预计五一高峰期接起率低于95%，将导致重复呼入量增加，根据08年五一业务情况分析，重复呼入预计按30%计算；
c) 预估方法：
考虑2023年五一与2023年五一时间不同，对2023年4月-5月及2023年4月-5月话量进行修正，取阴历同期数据。
**方法采取为“复制法”根据2023年及2023年五一高峰话量进行复制取值；
二、 人员招聘与培训。
a) 招聘需求：
目前培训情况：
人员招聘进度按周进行招聘培训计划，根据现阶段情况取消兼职人员招聘计划如下：
以上为五一高峰取消兼职人员招聘进度，改为按周高峰期招聘人员需求，确保整体运营接起率达标；
以上为新招聘人员计划，如按照原计划招聘需求执行，现阶段2月人员酒店招聘缺口为346人，2月机票招聘缺口为139人；
酒店招聘为每周三人员面试，每周四开课；机票招聘为每周一人员面试，每周二开课；
b) 培训周期：11工作日（含考核日），上线率约50%；
c) 呼叫中心流失率参考：
呼叫中心人员流失根据日流失0.5%计算；
三、 酒店呼叫中心高峰应急方案：
a) 应急预案启动及结束时间：
根据五一业务高峰，酒店呼叫中心预案将于2023年4月23日启动，至2023年5月2日结束。（注：业务高峰指：
商旅**量、订单量突增，接听率低于90%，员工利用率高于85%时，即业务高峰来临。）
b) 机票呼叫中心应急预案：
一线员工加班奖励方案：对于超过国家规定工作小时的小时数采取奖励计划，激励在岗老员工接起**的同时确保成功率；
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