顾客安全事故应急预案

、事件应急预案。

一、总则。1、工作目的。

建立健全应对顾客安全事故的处理体系和运行机制，规范和指导应急处理工作，有效预防、积极应对、及时控制重大的顾客安全事故，高效组织应急处理工作，最大限度地减少事故的危害，事件应急预案。

一、总则。1、工作目的。

建立健全应对顾客安全事故的处理体系和运行机制，规范和指导应急处理工作，有效预防、积极应对、及时控制重大的顾客安全事故，高效组织应急处理工作，最大限度地减少事故的危害，顾客安全事故、事件应急预案。

一、总则。1、工作目的。

建立健全应对顾客安全事故的处理体系和运行机制，规范和指导应急处理工作，有效预防、积极应对、及时控制重大的顾客安全事故，高效组织应急处理工作，最大限度地减少事故的危害，保障顾客健康与生命安全，维护店铺正常的经营秩序。

2、事故、事件分级。

按顾客安全事故、事件的性质、危害程度和涉及范围，将事故分为特别重大安全事故（件）（ⅰ级）、重大安全事故（件）（ⅱ级）、一般安全事故（件）（ⅲ级）。

特别重大安全事故（件）（ⅰ级）：是指火灾、水灾、海啸、投毒等影响极广，危害严重的对顾客人身安全或健康造成或者可能造成严重损害的事故。

重大安全事故（件）（ⅱ级）：。

一般安全事故（件）（ⅲ级）：因上述（ⅱ级）原因造成顾客损害情况较轻的、以及其他对顾客人身安全或健康造成或者可能造成损害的事故。

3、适用范围。

本预案适用于在店铺经营的过程中突然发生，造成或者可能构成对顾客人身安全或健康损害的事故。

4、工作原则。

按照“公司统一领导、店铺具体负责、本部部门指导协调、各方联合行动”的工作原则，根据安全事故的范围、性质和危害程度，对安全事故实行分级管理；有关部门及各店铺按照本预案规定，落实各自的职责。坚持群防群控，加强日常监测，及时分析、评估和预警。对可能引发的重大安全事故，要做到早发现、早报告、早控制。

对重大安全事故要作出快速反应，及时启动应急预案，严格控制事故发展，有效开展应急处理工作，做好重大安全事故的善后处理及整改督查工作。

二、应急处理指挥机构。

特别重大顾客安全事故。事件发生后，根据总经理的指示，相应地设立总部应急对策本部（架构图见附录一）和店铺应急对策组：

1、特别重大安全事故、事件应急对策本部。

特别重大顾客安全事故发生后成立的总部应急对策本部负责统筹、部署、指挥、协调总部及店铺的应对工作。总部应急对策本部长由总经理担任，副总经理和高级经理担任副部长，成员由本部长根据对策需要从本部各部门召集。

1）本部长负责统筹总部工作。副总经理、管理本部和营运本部高级经理担任副部长。副总经理负责**政策收集、**公关，**沟通、对外宣传等外部事务。

管理本部和营运本部高级经理负责店铺运营支援、管理。

2）总部设置对策本部综合事务局，负责根据本部长的指示，召集本部委员，收集及处理日常信息，并作为本部长与各店铺对策小组之间的联络窗口。本部对策综合事务局由行政管理部、店铺支援部组成，局长由本部行政管理部经理担任，副局长由店铺支援部经理担任。

3）应急对策本部成员包括行政管理部、店铺支援部、人事部、公共关系部、商品管理部、财务部、电脑部、营业企画部、物料采购部的负责人。

4）应急对策本部负责指挥本部各委员，使公司营业得以继续顺利进行。

5）店铺应急对策组在应急对策本部的指挥下，相互保持密切的联系，使店铺营业得以继续顺利进行。

2、店铺应急对策组。

特别重大顾客安全事故发生后，由店长负责召集成立店铺应急对策组，组织和指挥本店铺发生的特别重大顾客安全事故应急处理工作。

1）店铺应急对策组组长由店长担任，统筹店铺危机管理事务，使店铺得以持续运营。

2）店铺应急对策组的成员包括店长，行政、时装、未来街市、家居文体各部门经理、工程组负责人和安全服务组负责人。

3）店长应向总部应急对策本部汇报对策相关的基本事项。

4）以上处理流程也适用于重大事故的处理（总部不成立应急对策本部），处理信息汇报流程按以下“日常事故处理信息流向图”执行。

三、顾客安全事故日常管理机构。

行政管理部负责统筹顾客安全事故的日常监管工作，并根据公司高级管理职员的指示，向店铺及各部门发出相应的事故处理或善后处理的指导。店铺行政部要结合本店铺实际，负责本店铺内顾客安全事故应急处理的组织、协调以及管理工作。

加入日常事故处理信息流向图。