“情系民权社会，共建法治中国”
北京大学法律援助协会。
2023年4月25日。
考察北京和深圳两所城市的物业纠纷的人民调解机制（人民调解委员会与行业协会调解机制），发现它们各自的特征，考虑如何让它们优势互补，提出建设性的制度构建方案。
劝阻诉讼吧。尽可能地说服你的邻居达成和解。向他们指出，那些名义上的胜诉者实际上往往是真正的输家。” 亚伯拉罕·林肯。
伴随着城镇住房制度的改革和房地产行业的发展，近十年来，物业管理作为一个新兴行业，逐渐走进了普通城市居民的生活。目前，全国物业管理企业总数已达2000多家，从业人员近两百万人，北京市居住小区物业管理项目总数也已超过3000个。如雨后春笋般涌现的物业管理企业在为业主提供公共性服务和特约性服务的同时，在改善居民居住环境、促进社区建设、提高城市管理水平等方面也发挥了积极的作用。
然而，随着物业管理范围的逐步扩大，物业管理涉及到的利益主体日益增多，物业管理矛盾也日益突出，物业管理纠纷数量呈逐年**趋势。北京市各级法院2023年受理物业纠纷案件4196件，2023年7247件，2023年13306件，2023年13766件，物业纠纷案件已成为各类案件中数量上升最快、比例位居前列的一类民事纠纷。而近年来关于物业管理纠纷的信访数量也仅次于城市管理纠纷，居第二位。
逐年激增的物业管理纠纷不仅损害了居民个体的生活质量，也极易发展成为****件，造成严重的社会影响。
物业管理纠纷包括围绕物业使用、物业服务、物业交接发生的单一业主(使用人)之间、单一(部分)业主与业主委员会之间、业主(使用人)或业主委员会与物业管理企业之间、物业管理企业之间的各类民事纠纷。其中，业主或业主委员会与物业公司之间的纠纷不仅数量最多，对社区安定的影响最为严重，双方的实力差距也最为悬殊。例如，在物业管理企业起诉业主或业主委员会的情况下，后者败诉的比例高达90%。
出于以上几点考虑，特别考虑到对相对弱势群体的权利保护，我们关注的焦点集中在了业主或业主委员会与物业公司之间的纠纷上。
引发上述物业管理纠纷的不和谐因素是多方面的。其中开发建设遗留问题、物业费争议、物业管理服务不到位、意见沟通渠道不畅通等是绝大多数物业管理纠纷发生的原因。而究其更深层次的原因，我们看到，制度建设滞后、经济发展水平较低、人民观念和素质有待提高等问题才是我国现阶段物业管理纠纷频发的根源。
然而，无论是建立起一套明晰相关主体之间权责的物业管理法律体系，还是完全引入市场机制以规范物业管理企业经营，抑或是建立居民物业管理商品消费观念、提高从业人员素质，都绝非一朝一夕所能做到的。溯本清源解开物业管理纠纷的深层症结固然必要，如何着眼于当下有效化解与日俱增的物业管理纠纷，维持社会安定，也是我们必须关注的焦点问题。
司法途径主要是通过民事诉讼或者司法调解，行政途径主要通过各地房地产行政管理部门来实现，例如北京市的“北京市房屋土地管理局”。然而，随着物业纠纷的不断增加，以及物业纠纷类型的多元化趋势不断发展，传统的纠纷解决显得有些捉襟见肘。
我们观察到，最近几年来，我国一些物业管理行业发展水平较高的城市已经在运用调解方式解决物业管理纠纷方面做出了有益的尝试：
2023年6月，北京市司法局、市建委联合下发了《关于加强人民调解化解物业管理纠纷的指导意见》。《意见》提出了建立市、区县、街乡、社区四级物业管理纠纷指导和调解组织体系的规划。具体安排是：
市组建北京市物业管理纠纷人民调解指导委员会，负责物业管理纠纷人民调解工作的组织领导和整体协调，委员会由专职人民调解员、律师及相关专业人士组成；各区县组建区县物业管理纠纷人民调解指导委员会，并组建由专职人民调解员、律师及专业人士组成的区县物业管理纠纷人民调解委员会，负责调解本区县重大、疑难物业管理纠纷；各街乡司法所依托街乡人民调解委员会，组建物业管理纠纷人民调解委员会，负责调解本辖区疑难物业管理纠纷，指导社区物业管理纠纷调解组织开展调解工作；各街乡司法所在社区设立物业管理纠纷调解员和信息员，在规模较大或矛盾突出的社区设立物业管理纠纷调解委员会，以预防物业管理纠纷为主，调解一般性物业管理纠纷。这四级调解组织实行逐级调解制度，下级调解不成功的须上报上级调解。其调解对象包括了单一业主之间、单一业主与业主委员会之间、业主或业主委员会与物业管理企业之间、物业管理企业之间的各类民事纠纷。
根据《意见》的部署，海淀区物业管理纠纷人民调解委员会已于2023年1月正式挂牌。
深圳市物业管理协会副会长兼秘书长曹阳也指出：深圳市物业管理矛盾纠纷的解决得到了两级**四个层次的支持。协会正在进行民间化改革，坚持双服务双负责，把**对行业的管理转移到行业协会手中，行业协会做**不便做的事情。
要建立“业必归会”制度，把物业管理企业纳入**监管体系和协会自律体系；还有部分地区的业委会鼓励公职人员参加，把业委会纳入**基层组织，把矛盾解决在萌芽之中。
除了北京、深圳，其他的一些城市，例如上海、成都，对物业纠纷的调解制度的探索也颇有成效。我们发现，每所城市的相关制度的差别还是比较明显的，各自具备自己的特色。这些差异正是我们在制度考察过程中的可以利用的无限的资源。
就像生物的多样性那样，每个生物都可能具备某些让人惊诧的功能，当我们将这些功能加以优化整合，可能会产生意想不到的效果。物业纠纷的人民调解制度作为非传统的纠纷解决制度，在它的发展之初必然会遇到这样那样的问题。正是这样一个阶段更需要思考各地制度之间的相互借鉴和优势互补，提出可能的优化整合的制度。
和传统的纠纷解决方式相比，人民调解制度具有自己独特的制度价值，正是由于它具有某些无法取代的优势，所以在物业纠纷解决领域将大有作为。
北京方面：海淀区法律援助中心、海淀区司法局。
深圳方面：深圳物业管理协会，深圳市各级法院，深圳市土地房屋管理局。
我们将在以上各方的帮助下，全面展开我们的课题调研。
宏观维度——北京与深圳。
此维度下，展现的是北京和深圳这一南一北两所城市中物业纠纷人民调解机制的不同。此种不同由很多原因导致，对此我们无从仔细考察。然而，正是由于此种不同，我们才有必要对两地进行比较性的调研，发现两地各自的特征，思考两地制度可否相互借鉴，形成优势互补，并就一般性调解机制的建构提出实证性的考察报告。
微观维度——纠纷调解各方：业主方，物业管理公司，人民调解委员会或行业调解机构。
此维度下，展现的是纠纷产生及调解的全过程。这样一个过程中，有着我们可以汲取的丰富的信息，这些信息将成为我们的第一手材料，对此次调研其他部分的研究以及整个课题的研究都将起到基础性的作用，因此我们将重点关注此维度。
横向维度——行政、司法与人民调解。
此维度下，展现的是传统的纠纷解决机关（行政机关与司法机关）同人民调解机构（人民调解委员会或者行业管理协会）在物业纠纷解决的过程中所形成的互动关系。
：这是我们集中关注的一组关系。在这组关系中，我们将研究调解机制的全过程，包括调解的发起、进行以及调解的效果。
针对此部分，我们尽可能实际接触几个较为典型的真实案例（从调解机构得知），以案例为依托，通过走访不同主体具体考察以上所述内容。各主体因为自身利益可能观点不同甚至对事实问题的阐述都会有所出入，我们将综合考虑各主体所给信息，得出相对客观的结论。在此基础上，思考人民调解纠纷解决机制运行中的优点与不足，尤其思考它同其他纠纷解决方式相比而言所具有的优势与劣势，为我们以后对制度构建的提议打下基础。
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