客服部年终工作总结。
2024年度对于××物业客服部来说，是意义重大的一年。在这一年当中，在集团和公司领导的大力支持下，我们完成了1号楼和8号楼的交房工作。从5月份交房开始至今共办理交房手续225 户。
办理装修手续 113户，装修验收 48户，装修退还押金 4 户。
具体工作汇报如下：
一、 日常接待工作。
前台客服每日填写《来客来电登记表》，详细记录业主来电、来访、投诉及服务事项。负责及时与业户联系通知临时停水、停电事宜，催交电费和物业费，**回访业主。负责接待业主交房工作，发放钥匙、验房、发放礼品。
二、装修办理和装修巡查工作。
交房之后业主大部分开始准备装修，我部门审批业主的装修方案并与业主签订《房屋装饰装修管理协议》安排水电工负责接临时电。客服部每天安排专人负责装修巡查工作，并填写巡查表，每月按时存档。截至目前共开出整改通知份，下处罚通知单4份。
三、 信息发布工作。
本年度我部门共计向业主发放通知100多次。发布通知力争做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时要求客服人员积极做好相关解释工作。
四、 业主房屋遗留问题处理工作。
号楼房屋遗留问题主要集中在纱窗、配电箱盖破损和多**集线箱坏。统计大概有98户问题。在客服及工程的积极联系沟通下，到目前已处理一部分。
未处理问题也积极地与工程部沟通制订工程维修计划。
五、 建立健全业主档案工作。
已完善及更新业主档案225份，并持续补充整理业主电子档案。现已经着手将业主档案细分为收房装修档案和入住档案。
六、 制定各种应急预案，加强消防知识的培训。
为了增强项目员工处理突发事件的能力，物业公司针对各类突发事件制订了紧急预案，不定期组织各部门员工进行学习及演习。定期组织客服部员工进行消防知识的培训。
七、 加强部门相关制度、业务技能的培训。
客服部新员工较多，大多没有物业管理相关从业经验。从公司相关规章制度、工作纪律抓起，端正工作态度，学习物业管理相关政策、法规。平时抽空的培训、工作方式方法的指导。
最终的目的是把部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于客服部大多是新来员工，均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项房屋遗留问题的跟进、维修处理不够及时，致使业主经常来客服部发泄不满，并要求现场处理。
三、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
四、客服工作内容琐碎繁复，需要科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
五、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作岗位职责、内容进一步细化、明确；
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和培训学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、开展各种形式的宣传工作，并定期组织社区文化活动，同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，2024年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、**有关物业管理的政策、法规及《临时管理规约》，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
客服部 ××
2024年12月5日。
大华公园世家a区客服部。
2024年12月6日。
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