保护消费者权益。
近年来，随着金融业的快速发展，金融消费纠纷频发，金融消费者权益保护问题日益突出，在金融领域，消费者保护是指对顾客购买或使用金融机构产品和服务的正当权益的保护。金融服务消费有别于普通商品消费，产品比较复杂且牵涉金额较大。2023年国际金融危机爆发后，金融消费者保护的问题受到重视，一些国家开始立法，建立金融消费者保护机制。
为了全面落实机构主体责任，切实保护消费者合法权益，今年，北京银监局按照银监会统一工作部署，结合辖区内实际情况，印发了《2023年北京银行业消费者权益保护工作要点的通知》。我行也积极响应银监会的号召，组织各支行网点学习通知内容，贯彻《银行从业人员消费者权益保护知识读本》的要求，力争将消费者权益保护有效贯穿至银行产品及服务的全流程。
网点是银行最基本的经营机构，而我们柜员是客户服务的第一窗口，是消费者权益保障的最前线，我们的一言一行与消费者的权益息息相关。因此，学习，掌握并在工作中贯彻《读本》的内容对我们来说就尤为重要。在我看来，消费者的金融消费有以下特点：
1、金融消费较一般商品消费复杂，消费者容易购买并不适合自身需求的产品；2、金融产品条款往往不易理解，导致某些消费者缺乏对自身权益、责任的认识；3、金融消费涉及金额较大，若消费者受到不公平对待，难免蒙受损失。在金融监管及相关教育普及不足时，缺乏经验的金融消费者面对的风险不断增加。保障消费者的权益，我们柜员能做的主要有两方面：
第。一、我们应强化保护消费者权益的意识，时刻将保护消费者权益放在心上。保障消费者的选择自由权，确保消费者不受任何形式的的干预或强制，自行选择金融消费；保障消费者信息获知权，我们有义务向消费者清晰说明产品相关信息；我们应当妥善保存客户资料及其交易信息档案，不透露任何客户资料和交易信息；此外，我们还应虚心接受客户的批评建议，改进工作中的对消费者权益保护的不足之处。另一方面，我们应该不断增强自己的业务能力，积极参与消费者权益保护的培训、学习及竞赛，认真学习贯彻《读本》的各项内容；在实践中，坚持依法合规操作，时刻将保护消费者合法权益放在首位，如在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售；在为消费者办理信用卡时，要求客户经理对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。
加强行为监管、做好银行业消费者权益保护工作是实现银行业持续稳健发展的必然要求。银行业消费者是整个银行业市场中最活跃的因素，他们既是资金的供给者、也是资金的需求者，具有广泛性、流动性，离开了银行业消费者，银行业系统就无法正常运行，以牺牲银行业消费者的利益换取银行业的发展是本末倒置、竭泽而渔。保护银行业消费者是银行机构的法定义务，强化银行业消费者权益保护，不仅有利于推动银行业进一步丰富产品类型和提升服务质量，充分发挥其推动经济发展的发动机作用，提升国民经济发展的质量和效率，同时可以推动银行业转变发展方式，致力于打造“百年老店”，提升行业声誉，增强全面风险管理理念，谋求长期稳健发展，从而在根本上防范和化解金融风险，提高银行体系的稳定性和可持续性。
网点柜员作为金融消费者的直接接触者，处在金融消费者权益保护的前沿阵地。我们应该坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易。积极争当业务能手，保证窗口服务质量，力争实现客户零投诉，让走进银行的每一个客户带着满意离开。
消费者权益保护调研报告
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