为保障国庆期间新农合数据中心的平稳运行，厅信息中心组织有关软件公司和相关人员协商拟定了国庆期间数据中心值班方案。在放假期间，为各区县用户提供24小时客服服务，做到投诉有人受理，意见有人回复、问题有人处理，结果有人核实。请各软件公司按照此方案做好数据中心维护的工作安排，并将附件一《用户公告》发布给相关用户。
一、 系统维护。
1、 维护分工：
区县版业务软件研发公司为客服第一责任人，提供24小时客服**服务，负责用户投诉受理和上报，以及用户问题解答等；各公司技术人员提供业务软件维护服务。
厅信息中心技术人员协助各软件公司做好系统后台维护。
省合管处对用户投诉的处理情况进行核实和监督。
2、 用户投诉处理流程：
1）软件公司客服人员第一时间受理用户投诉。客服人员首先对用户反映的问题进行判断和排查，对用户的问题给予耐心的解答，并填写《用户投诉处理单》；
2）客服人员如果无法解决用户投诉反映的问题，需**通知公司系统维护人员作进一步处理，并向其提交《用户投诉处理单》；
3）软件公司系统维护人员对客服提交的问题进行答复和处理，并填写《用户投诉处理单》；
4）如果需要厅信息中心系统维护人员配合进行处理的，由软件公司系统维护人员联系，并向其提交《用户投诉处理单》，email：
5）厅信息中心系统维护人员负责对数据中心的后台系统维护，并填写《用户投诉处理单》；
6）客服人员将问题处理结果反馈给用户，并在每天下班前将当天的《用户投诉处理单》进行汇总，提交给省合管处和厅信息中心，email：如当天无用户投诉，报‘无投诉’）
7）省合管处对用户投诉的处理情况进行核实和监督。
二、 值班方案。
1、 值班分为两种形式。
**客服值班：由各区县版软件公司负责，提供24小时客服服务，安排专人负责接听用户的**，受理用户的问题投诉。
系统维护值班：由各软件公司和厅信息中心技术人负责，系统维护主要集中在白天工作时间，由各单位分别安排专人参与数据中心值班。如果遇到突发事件，需要系统维护人员加班处理，由客服联系各单位值班总负责人。
2、 值班安排。
厅信息中心：参与系统维护值班，值班时间为国庆法定休假期间（2009-10-01日——2009-10-08日）每天上午9：00——下午5：30。值班地点设在厅数据中心机房。
泰阳公司：负责24小时**值班客服、参与系统维护值班。值班时间为泰阳公司国庆休假期（2009-10-01日——2009-10-08日）共8天，其中**客服为24小时全天候；系统维护值班时间为每天上午9：
00——下午5：30。
长信公司：负责24小时**值班客服、参与系统维护值班。值班时间为长信公司国庆休假期（2009-10-01日——2009-10-08日）共8天，其中**客服为24小时全天候，系统维护人员在长沙待命，遇到突发事件于6小时内赶到厅数据中心进行处理。
3、 值班排班表。
1） 厅信息中心。
值班总负责：
主任：胡盛清 138***
副主任： 黄德建 138***
副主任： 雷永贵 138***
网络科负责人：许丹 15608489996
系统维护值班表。
2） 泰阳公司。
值班总负责：
总经理： 解富强 139***
副总： 袁国庆 139***
技术负责人：罗林 86825146
24小时**客服**：84418908（如此**不通，再拨打84418109）；
系统维护值班表。
3） 长信公司。
值班总负责：
总经理：李英林135***
技术负责人：潘航 139***黄强 133***
24小时**客服**：各区县直接与各区县的项目负责人联系，如果联系不上，再拨打客服**： 0731－86489019。长信客服。
系统维护值班表。
附件一：用户公告。
附件二：新农合信息系统用户投诉处理单。
关于2024年国庆期间新农合信息系统维护保障事项安排的公告。
为保障国庆期间新农合系统的正常运行，新农合数据中心协同各相关软件公司制定了系统维护方案，承诺为各区县用户提供24小时客服服务，做到投诉有人受理，意见有人回复、问题有人处理，结果有人核实。
一、系统维护。
1、维护分工：
区县版业务软件研发公司为客服第一责任人，提供24小时客服**服务，负责用户投诉受理和上报，以及用户问题解答等；各公司技术人员提供业务软件维护服务。
厅信息中心技术人员协助各软件公司做好系统后台维护。
省合管处对用户投诉的处理情况进行核实和监督。
2、用户投诉处理流程：
1）各区县用户拨打相关软件公司的24小时客服****，向客服人员反映情况；
2）软件公司客服人员第一时间受理用户投诉。客服人员首先对用户反映的问题进。
行判断和排查，对用户的问题给予耐心的解答，并填写《用户投诉处理单》；
3）客服人员如果无法解决用户投诉反映的问题，将问题提交给后台系统维护人员；
4）客服人员将问题处理结果反馈给用户，并在每天下班前将当天的《用户投诉处。
理单》进行汇总，提交给省合管处和厅信息中心。
5）省合管处对用户投诉的处理情况进行核实和监督。
二、值班方案。
1、值班分为两种形式。
**客服值班：由各区县版软件公司负责，提供24小时客服服务，安排专人负责接听用户的**，受理用户的问题投诉。
系统维护值班：由各软件公司和厅信息中心技术人负责，系统维护主要集中在白天工作时间，由各单位分别安排专人参与数据中心值班。如果遇到突发事件，需要系统维护人员加班处理，由客服联系各单位值班总负责人。
2、值班安排。
泰阳公司：负责24小时**值班客服、参与系统维护值班。值班时间为泰阳公司国庆休假期（2009-10-01日——2009-10-08日）共8天。
其中**客服为24小时全天候，**客服**：84418908（如此**不通，再拨打84418109）；系统维护值班时间在法定假日期间为每天上午9：00——下午5：
30。长信公司：负责24小时**值班客服、参与系统维护值班。值班时间为长信公司国庆休假期（2009-10-01日——2009-10-08日）共8天，其中**客服为24小时全天候，各区县直接与各区县的项目负责人联系，如果联系不上，再拨打客服**：
0731—86489019，长信客服；系统维护人员在长沙待命，遇到突发事件于6小时内赶到厅数据中心进行处理。
厅信息中心：参与系统维护值班，值班时间为国庆法定休假期间（2009-10-01日——2009-10-08日）每天上午9：00——下午5：30。值班地点设在厅数据中心机房。
新农合信息系统用户投诉处理单。
文件命名规则为：公司名称+‘-日期（yymmdd）+‘当天流水号，如：泰阳-090125-1，长信-090125-1，融达-090125-1。
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