一、填空题（请将正确答案填入空格内，每题2分，共 60分）
1、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；**，决定是否进厂，或预约维修或送客户离厂。
2、如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应把车停放到位。
3、业务接待工作从内容上分为两个部分与。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理与车间交换工作意见。
5、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
6、将竣工车从车间接出：检查及。
7、客户在客厅坐下等候时，应并示意以表示我待客礼貌诚忱。
8、与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。
9、凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应并在“进厂维修单”上说明。
10、接收送修车时，应对所接车的外观等作一次视检，以确认有无异常，如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应。
并请客户在“随车物品清单”上签字，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。
11、如有异常应尽可能不拖延工期。
12、在客户车辆需技术诊断才能维修决定时，应先然后我方人员开始技术诊断。
13、与客户确定维修估价时，我业务接待人应以与客户洽谈，语气要灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。
14、业务洽谈中，要向客户明确承诺应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并。
15、见到客户驾车驶进公司大门带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向当客户走出车门或放下车窗后，应先表示欢迎（一般讲同时作简短自我介绍。
16、与客户洽谈时，要为客户着想，不卑不亢要坚持“顾客总是对的”的观念。
17、要冷静对待客户的报怨应当尊重客户选择。
二、问答题（请将正确答案填入空格内，每题20分，共 40分）
1、如何应对客户的咨询解答与投诉处理？
2、跟踪服务时应做到哪些工作要求？
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