上午沟通离线作业。
21.名词解释：主要读者---
参***：主要读者是决定是否接受你的建议或按文行事的读者群。
名词解释：语言沟通---
参***：语言沟通是借助语言文字来进行的沟通。
23.名词解释：非歧视性语言---
参***：非歧视性语言是指言语中不因性别、身体状况、种族、年龄或其他任何原因对他人表示歧视。24.
名词解释：外在利益---
参***：外在利益是附加的，是由当权者决定给予的好处。
25.名词解释：说明性信函---
参***：当我们期待读者对传递信息做出中性反应时，这种信函是说明性信函。
26.名词解释：集体写作---
参***：集体写作是指与其他作者一起完成一篇文章。
27.商务信函的三个基本目的是什么。
参***：商务信函的三个目的：告知信息、请求或说服及树立形象。
28.如何在语句中体现出换位思考。
参***：为了体现出换位思考，要做到：要谈论对方，而不是你自己；不要谈论情感，除非是为了道贺或表示同情；正面情形下，多用“你”，少用“我”；负面情形下，避免使用“你”
29.开发读者受益处的步骤有哪些。
参***：开发读者受益处，应采取以下两个步骤：
1）确定能调动读者积极性的情感、恐惧和需求（2）说明政策或产品的特性将如何满足读者的需求。
30.如何组织肯定性信函或告知性信函。
参***：肯定性信函和告知性信函通常采取下述篇章模式：
1）观陈述好消息并概括要点；
2）陈述细节，阐明点提供背景资料；（3）应尽可能积极地表述负，面因素；（4）要解释所有的读者受益处。
5）表示友善意原的结尾要正面、亲切、展望未来。
31.什么时候考虑使用缓冲语句？缓冲语句的表达方式有几种。
参***：在读者很重视和谐的关系或缓冲语句还有其他用途的情况下使用缓冲语句。
最常使用的缓冲语句的表达方式有：
1）告知好消息；
2）陈述事实或阐明事件发生的时间顺序；（3）提及附件；（4）致谢；
5）原则性的陈述。
32.电子邮件中适合使用附件的条件是什么参***：
在下列情况下才适合使用附件：
1）要发送的文本文件过长；（2）要发送的文本文件格式复杂；（3）要发送的是非文本文件。
名词解释：次要读者---
参***：次要读者是可能被请来评价你写的公文的读者群。
22.名词解释：非语言沟通---
参***：非语言沟通是不通过语言文字进行的沟通。
23.名词解释：非性别歧视的语言---
参***：非性别歧视的语言是指语言中对待男性和女性不偏不倚，一视同仁。
24.名词解释：换位思考---
参***：换位思考是一种写作风格，它包括：从读者的角度看待事情；尊重读者的才智；保护读者的自尊心；重视读者希望了解的内容。
25.名词解释：肯定性信函---
参***：当我们期待读者对传递信息感到高兴时，该信息属于肯定性信函。
26.名词解释：团队思维---
参***：团队思维是团队高度强调一致，直接或间接地抨击持不同意见者而形成的趋势。
27.成功的写作和讲话的五个基本准则是什么。
参***：好的表达符合五项准则：清楚、完整、正确、节省读者的时间和树立良好的形象。
28.在语句中避免性别歧视的四种方法是什么。
参***：可以使用四种方法消除含性别歧视色彩的人称代词：使用复数，用第二人称“你”，修改句子略去代词，使用双重代词。
29.内在读者受益处和外在读者受益处有哪些区别，哪一个更好？为什么。
参***：内在收益是指使用某种产品或做某件事情之后自动带来的好处。外在利益是附加的，是由当权者决定给予的好处。
内在激励或内在受益处优于外在受益处。因为：（1）对于你想让别人做的事情，不是每件都有足够的外在激励；
2）强调遵守规章制度和采纳建议所带来的内在好处，可以更有效地激励下属。
30.何时在说明性信函和肯定性信函中运用读者受益处参***：
不需要使用读者受益处的情况有：
1）只陈述事实；
2）读者对该信息的态度无关紧要；（3）强调受益处会使读者显得非常自私；
4）读者受益处显而易见，再次重复会贬低读者的智力。
需要使用读者受益处的情况有：（1）阐述政策；
2）希望改变读者对该信息或你所在机构的态度；（3）强调利益可以从正面激发读者的积极性；（4）读者受益处在读者看来可能不太明显。
31.给上司的负面备忘录该如何写。
参***：写给上司的备忘录使用以下方法：
1）描述具体问题；
2）说明问题产生的前因后果；（3）阐明解决问题的几种可行办法；
4）提出解决问题的建议，请求上级批准采取措施。
32.可以用什么方法消除读者异议。
参***：消除读者意义的策略有：
1)具体说明需要多少时间或资金；
2)把所需要的时间或资金与其能产生的利益写在一起；(3)指出现在花钱可以为以后省更多的钱；
4)说明按你的要求去做，尽管不能使读者直接受益，但有利于他们所支持的某些团体或事业；
5)向读者表明，为了达到更大、更重要的目标，有必要做出一些牺牲；(6)说明总体上来讲利大于弊；(7)变不利条件为机遇。
21.名词解释：初始读者---
参***：初始读者是首先阅读文章然后再把它传递给其他读者的人。
22.名词解释：文化---
参***：文化是我们对于自己能接受的行为和信仰的理解。我们可以将文化分为复杂语境文化和简单语境文化。
23.名词解释：读者受益处---
参***：读者受益处是读者通过下列途径所能享受到的利益或好处：接受你的服务；购买你的产品；执行你的政策；采纳你的意见。
24.名词解释：缓冲语句---
参***：缓冲语句是用来延缓告知后面消极消息的一种中性或积极的表述。
25.名词解释：复杂语境文化---
参***：复杂语境文化是指大部分信息从语言所处上下文推断而来、很少信息需要“表达出来”的文化。
26.名词解释：告知性演讲---
参***：告知性演讲是告知或教导听众。
分别代表什么。
参***：p（purpose）代表的问题是写作和交谈的目的是什么？
a（audience）代表的问题是听众或读者是哪些人？他们相互之间有什么区别？他们的什么特点与这封信函有关？
i（information）代表的问题是信函中必须包括哪些信息？
b（benefits）代表的问题是用什么理由或读者利益来支持你的观点？
o（objections）代表的问题是你认为对方可能会有什么样的反对意见？在你的信函中哪些负面因素必须淡化和克服？
c（context）代表的问题是沟通情景会如何影响读者的反应？
28.专业作家使用的写作方法是什么。
参***：专家的写作方法包括：意识到初稿是需要修改的；勤写多练；把大块的工作分解成若干小块；紧扣写作目的和读者，目标清晰；写作策略多种多样；灵活使用规则；初稿完成后再编辑加工。
29.如何强调事情的积极方面。
参***：强调事情的积极方面，意味着着重表达事情的积极方面而不是消极方面。淡化事情的消极方面的信息方法有：
1）避免使用负面词汇以及带有负面含义的词汇；（2）强调读者能做的事情而不是对读者的种种限制；
3）说明传达负面信息的原因或与读者受益处的关系，以此来阐述负面信息合理性；（4）如果负面信息确实不重要，可以删去；
5）将负面信息置于公文中间，而且表达要简洁。
30.写给顾客或客户的负面信函该如何组织。
参***：1）当你有读者能理解并接受的理由时，先解释拒绝的理由而后传达决绝的信息；
2）负面信息只表达一次，要清楚明白；
3）如果有可能，提出其他可行法或折中方案；（4）结尾应使用积极肯定、展望未来的语句。
31.撰写劝说性信函，什么情况下使用直接请求式，什么情况下使用问题解决式？参***：
撰写劝说性信函，下列情况下使用直接请求式：
1）读者会按照你的要求去做，不会有任何抵触情绪；（2）只需要那些愿意接受请求的人做出回应；（3）读者很忙，可能不会看完收到的所有信件；
4）你所在的公司的企业文化倾向于使用直接请求的方式。下列情况下使用问题解决式。
1）读者很可能不愿意按你的要求去做；（2）需要所有人都做出回应；
3）你相信读者会完整地看完这封信；（4）你觉得做决定时，逻辑比情感更重要。
32.电子邮件的撰写有哪些规则。
参***：1）尽管电子邮件让人感觉不那么正式，但是它可不是真的就像谈话那样属于私人性质。（2）所有商务信件应遵循的写作原则，电子邮件也应该遵循。
3）注意拼写、语法和校对。
4）发出邮件之前，再次阅读并校对。
5）邮件的主题行和第一段必须能吸引读信人。
21.名词解释：守门员式读者---
参***：守门员式读者是有权阻止你的公文传递给主要读者的读者群。
22.名词解释：督察式读者---
参***：督察式读者是尽管他没有能力阻止公文的传递，也不直接付诸实施，但他拥有政治、社会或经济方面的权利的人。
23.名词解释：简单语境文化---
参***：简单语境文化指语言所处上下文不太重要，大部分信息需要清楚明白地“表达出来”的文化。
24.名词解释：内在收益---
参***：内在收益是指使用某种产品或做某件事情之后自动带来的好处。
25.名词解释：倾听---
参***：倾听是指解码并正确地理解对方的意思。
26.名词解释；积极地倾听---
参***：积极地倾听是指信息接收者积极地将其听到和理解的意思通过言语或情感的反馈传达给说话者。
27.五种读者分别是什么人。
参***：在组织环境中可以有五种不同的读者群：主要读者、次要读者、初始读者、守门员式读者和督察式读者。
28.怎样克服写作障碍和拖拉作风。
参***：克服作者的写作障碍要将以下五种活动结合起来：积极参与公司和社团活动；定期做一些适当的写作练习；尽可能掌握更多的技巧；鼓励自己；与他人交流写作经验或体会。
29.需要道歉时你会做什么选择。
参***：如果要道歉，应尽早用简洁的语言、真诚的态度道歉。然而道歉可能会有法律内涵，因此一些公司选择不向顾客或公众道歉。
机构选择的不向客户或公众发布自己的道歉有：（1）如果错误很小，而且正在纠正这一错误时，不必明确的表示道歉；（2）不是你的错误时不要道歉；
3）需要道歉时，要尽早、简洁、真诚。
30.好主题行应遵循的三个标准是什么。
参***：好的主题行有三个标准：具体、简短、适合于信函的类型（正面的信函、负面的信函和劝说性的信函）。如果不能不能做到具体而简短，首先要具体。
31.怎样组织问题解决式劝说性信函参***：
问题解决式劝说性信函的组织方式为：
1）描述你们共同面临的问题；
2）描述问题的细节；（3）阐述你的解决方案；
4）说清楚你的解决方案的有利因素要大于所有不利因素；（5）总结这个解决方案的其他好处；（6）请求读者采取行动。
32.电子邮件应遵循哪些“网络礼仪”
1）不要发送传递气愤的邮件。
2）强调一两个单词时，可以写成大写字母，全文写成大写字母就显得粗鲁了。（3）只将电子邮件发给需要的人。
4）要了解收件人所使用的系统，并使自己的邮件与之相适合。
5）回复邮件时，为使收件人清楚你在就某个问题作出答复，通常引用原邮件中的某些内容。
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