程序文件和作业指引文件目录。
已。客户服务类）
1.0目的。
加强公司与顾客的沟通与交流，及时了解顾客的服务需求，提高服务质量。
2.0范围。
本规定适用于公司与顾客沟通过程。
3.0职责。
3.1服务中心负责服务区域内的顾客交流、沟通工作的组织与实施。
3.2品质督导部负责顾客沟通交流工作的监督、检查。
3.3财务部负责对物业服务项目的财务预决算的编制、审核及新项目的测算。
3.4公司领导负责对重要事项的审批。
4.0方法和过程控制。
4.1沟通渠道。
4.1.1家政服务回访；
4.1.2客户服务**、网络、意见箱；
4.1.3总经理**；
4.1.4与业主/业委会的沟通；
4.1.5顾客恳谈会；
4.1.6社区文化工作；
4.1.7顾客意见调查；
4.1.8顾客访谈；
4.1.9通知通告（书面、电子显示屏、广播等）；
4.1.10管理项目年度财务预算及年度服务计划。
4.2沟通方式。
4.2.1家政服务回访。
4.2.1.
1服务中心为顾客提供家政服务结束后，由客户服务部/人员对顾客进行抽样回访，了解服务人员的礼仪、服务态度、服务技能、服务及时性等，收集顾客的服务需求以及对家政服务的意见/建议等；
4.2.1.2针对顾客反馈的意见/建议，制定改进措施，以提高服务质量。
4.2.2客户服务**、网络、意见箱。
4.2.2.1建立顾客投诉渠道，如公布投诉**、**，设立顾客意见箱等；
4.2.2.2当顾客提出投诉/建议时，要及时予以回复并跟进处理，并对过程及执**况进行监督、分析和总结。具体按《顾客投诉/建议处理办法》执行；
4.2.2.3每月5日前，将上月的顾客投诉/建议及处理情况整理汇总，经服务中心经理审批后。
在管理服务区域公布，接受顾客监督；公布顾客投诉/建议处理回应时，应避免公布顾客的房号、姓名。对投诉/建议确实无法采取整改措施的一定要解释清楚，征得顾客理解。
4.2.3与业主委员会的沟通。
4.2.3.1涉及物业管理热点、难点问题时，服务中心至少每个季度申请召开一次业主委员会会议，提交专题报告，提请业主委员会审议。
4.2.3.1.1房屋维修**的使用、续筹；
4.2.3.1.2服务区域内的配套设施、设备的新建与改建工程；
4.2.3.1.3服务区域内的年度财务预决算报告；
4.2.3.1.4物业管理年度工作计划及总结；
4.2.3.1.5其他需要提交业主委员会审议的事项。
4.2.3.2在会议召开前，服务中心应提前20日将业主委员会会议召开时间及会议讨论议题通知全体业主，业主如有意见或建议，应在10日内通过书面形式告知服务中心，以便在会议中讨论。
4.2.3.3服务中心经理应对上一次业主委员会会议形成的决议予以跟进与实施。业主委员会形成的会议纪要须报送公司领导审阅，业主委员会主任审批后，向全体业主（住户）公布。
4.2.3.4对业主委员会会议中提出的建议或意见应制定整改措施，并跟踪落实，在下次业主委员会会议中反馈。
4.2.3.
5异常情况下（如业主委员会与地产公司发生纠纷等），可延期召开或取消当季的业主委员会会议，且召开前须经公司领导同意，以避免业主委员会对物业管理服务工作做出非理性、不客观的评价，导致工作被动。
4.2.4管理服务报告。
4.2.4.
1每季度首月各服务中心应就上季度的物业服务、经营情况编制物业《管理服务报告》，10日前将管理服务情况部分发送品质部审核，15日前将经营情况部分发送财务部审核，最后汇总后发送公司分管领导审批；
4.2.4.2服务中心经理须对报告中的每一项内容，尤其是当季的服务情况清楚掌握。存在异常情况时，公司品质督导部须给予特别提示，并统一解释口径；
4.2.4.
3经公司审批后方可提交业主委员会主任签字、服务中心经理签字，并盖服务中心公章后应于首月20日前公布。公布方式：在宣传栏内张贴查阅通知，将报告存放在服务中心客户服务中心供业主（住户）查阅；
4.2.6业主恳谈会。
4.2.6.1业主恳谈会一般每半年召开一次。服务中心相关人员提前拟定会议通知，报部门负责人审批后予以公布；
4.2.6.2开会前要精心准备，对一些难点工作进行整理，疑难情况须与公司领导沟通统一口径后在会上向业主公布，并通过与业主充分沟通，争取业主的理解、配合与支持；
4.2.6.3业主恳谈会由服务中心经理主持，公司分管领导参加，会后要对各种问题的改善措施进行整理，形成会议纪要，并向全体业主公布并跟踪落实；
4.2.6.4经公司分管领导同意，异常情况下业主恳谈会可延期举行。
4.2.7社区文化工作。
4.2.7.1公司各管理服务项目应制订年度社区文化工作计划（包括社区宣传和主题活动等），以增强与顾客的沟通和交流，营造社区人文环境，提升企业形象。
4.2.7.2每次活动前须将活动的时间、地点、活动内容、方式、注意事项等形成书面通知予以公布，活动结束时应进行效果评估，必要时做好活动后的宣传工作。
4.2.8顾客意见调查。
4.2.8.1原则上每年年中和年底进行两次顾客意见调查，了解顾客对服务的满意程度及需求；经公司分管领导同意，异常情况下年中的顾客意见调查可延期进行；
4.2.8.2调查方式可采取上门访谈、**访谈、问卷调查等形式。可由公司组织调查，也可聘请外部专业公司做调查；
4.2.8.
3调查前要制定调查方案，设计调查表，成立调查小组，同时要制作宣传品在小区宣传，让顾客明确调查的目的、时间、方式方法等。对调查组成员要开展调查前的培训，确保调查人员明确调查目的、掌握必要的调查方法及注意事项；
4.2.8.4采用上门访谈方式进行调查时，调查人员应首先通过**、对讲等****与顾客取得联系，取得同意后方可上门调查；
4.2.8.
5采用发放调查表方式进行调查时，可由调查人员将调查表直接发至顾客信箱或上门发放调查表（因有的顾客很长时间不开信箱，采用上门发放方式效果较好）。物业管理服务中心要事先设立调查意见箱，并由专人按事先规定**调查表，确保达到预。
定的**率；
4.2.8.
6上门调查时，调查人员必须严格遵守公司的相关规定，符合公司着装与礼仪要求，保持诚恳、热情、亲切的态度，准确记录和传达顾客的意见和要求，同时调查应围绕调查主题展开并注意控制时间；
4.2.8.
7调查完毕后品质督导部要对相关数据进行统计分析，并编制调查报告。对顾客意见/建议要制定改善措施，并及时予以回应和落实。改善措施的落实情况由品质督导部跟踪验证。
4.2.9顾客访谈。
4.2.9.1服务中心负责人及客户服务人员还应不定期的上门与顾客进行访谈，了解管理服务有关信息和顾客需求，建立良好的客户服务关系；
4.2.9.2在进行顾客访谈时，访谈人应做好书面访谈记录，针对顾客提出的建议或意见制定整改措施并落实。
4.2.10通知通告（书面、电子显示屏、广播等）
4.2.10.1公司应对各部门的通知、通告制定相关规定，明确书面通知、通告的版面、文号、字体、格式、张贴起止日期等要求；
4.2.10.
2管理项目内书面通知、通告必须经服务中心经理审批签字并加盖管理项目公章后方可公布；电子文件或报刊剪摘经服务中心经理同意加盖张贴起止日期章后方可公布。张贴日期到期时须及时收回存档；
4.2.10.3有紧急情况须通过广播**通知时，必须经过服务中心经理同意后方可执行。
4.2.11服务中心下年度服务计划。
4.2.11.
1每年10月上旬，各服务项目应就下年度的经营及管理服务编制管理项目《财务预算》（管理费、公共维修**等）及《管理服务计划》，编制完成后，于11月上旬将《管理服务计划》发送品质督导部审核，将《财务预算》发送财务管理中心审核，于11月中旬最后汇总后发送公司相关领导审批；
5.0支持性文件。
5.1《顾客投诉/建议处理办法》
5.2《社区文化管理办法》
5.3 lhwy/wi/7.5.1-gh-16 《入室维修作业指引》
售后服务程序文件 2023年修改的
文件编号 wwsh 003 福建省万维智能科技 售后服务。程序文件。版本 第 1版 受控状态。持有者。分发号。实施日期 2009年 08 月 1日 编制。审核。核准。福建省万维智能科技 版权所有，翻版必究！目录。一 售后服务识别与评价控制程序 3 二 服务承诺与目标控制程序 6 三 售后服务制度控制...
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物业公司客户满意度 率 调查方案
xx物业2015年客户满意度 率 调查方案。根据公司年度计划，定于2015年10月中旬开展客户满意度 率 测评活动。通过测评检验本年度公司所辖物业提供的服务是否满足客户需求，采取统计 分析和持续改进的工作措施，不断提高服务水平以满足客户的当前和未来需求或期望。本年度客户满意度 率 测评工作计划具体安...