一、内部服务流程和接待礼仪。
一）服务流程。
1）采集客户信息的几种方式。
2）展会筹备与现场管理。
二）接待礼仪。
1、接听**的礼仪。
2、客户接待流程及礼仪。
二、拓展市场的三个方面能力。
一）**营销的技巧。
1、准备的技巧。
2、**营销的时间控制。
3、找客户的要决。
4、**接通后的技巧。
5、引起兴趣的技巧。
6、诉说**拜访理由的技巧。
7、化解客户在**中的异议和对抗。
8、结束**的技巧。
二）客户异议。
1、客户异议的含义。
2、客户异议产生的原因。
3、处理异议的原则。
4、处理异议的技巧。
5、客户拒绝的因素讨论。
6、常见的拒绝词。
7、顾客拒绝的种类。
8、处理客户异议的八大技巧。
9、如何处理客户的**异议。
三）达成交易。
1、达成协议的障碍。
2、达成协议要把握的信号和准则。
3、达成协议的技巧。
4、缔结的方法与艺术。
5、有效缔结的技巧。
6、成交九法。
第二板块提问销售法。
一、提问销售法的基本理念。
1、提问销售成功的可能性。
1）销售拜访的规则已经改变。
2）基于因果的推销方**。
3）销售员面临的最大挑战是失败的风险。
4）降低风险使销售员乐意给客户打**。
5）销售的最大风险是销售拜访约见。
6）敏锐应对客户的反馈信息。
7）坚持就有回报。
8）如果客户没有兴趣怎么办？
9）打开机会的大门。
2、消除客户的逆反作用。
1）逆反的基本概念。
2）共识让买卖双方实现互利交换。
3）逆反作用是一种抵制形式。
4）产生逆反作用的真正原因。
5）逆反作用的四种形式。
6）逆反作用对销售员意味着什么。
7）陈述不等于销售。
8）提问销售法降低销售风险的五个策略。
3、目标客户的需求。
1）需求**于烦恼和欲望。
2）感觉不能代表一切。
3）感觉改变了，需求就产生了。
4）寻找有潜在需求的客户。
5）提高客户对需求紧迫性的认识。
二、提问销售法的提问技巧。
1、建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序。
1）提问销售法的基础。
2）标准会谈程序模式。
3）冒进会增大风险。
4）跨越销售鸿沟。
5）销售模式的转换。
6）建立有效关系的关键。
7）营造提问销售法的销售氛围。
8）促使客户“主动”参与的情形。
2、客户因何而好奇。
1）销售员的工作目的。
2）引发好奇心的最简便方式。
3、调整提问范围来建立可信度和扩大关系。
1）销售员从零信用开始。
2）调整提问的范围。
3）诊断性提问能跨越行业界限。
4）诊断性提问的特征。
5）扩展会谈范围以加深关系。
4、逐步提升提问重点来发掘需求。
1）适当的问题。
2）策略性提问是一个过程。
3）购买决策的感性与理性。
4）状况型提问。
5）困难型提问。
6）影响型提问。
7）解决型提问。
5、倾向性提问获得更多更准确的反馈信息。
1）准确就是目标。
2）你提过充满“希望”的问题吗？
3）做坏消息的传递者。
4）要得到开放、真实和准确的信息。
5）中性化问题的倾向性。
6）引入负面因素使问题中性化。
7）情绪援助。
8）低调的申明。
9）提困难型问题。
三、提问销售法的具体实施。
1、通过提问控制销售过程。
1）销售过程的演化。
2）提问销售过程介绍。
3）推进销售机会。
4）谁控制销售过程？
5）控制销售过程的矛盾。
6）怎样提策略性问题。
2、温暖式销售拜访。
1）温暖式销售拜访概述。
2）温暖式销售拜访的介绍。
3）温暖式销售拜访的需求发现。
4）温暖式销售拜访的价值陈述。
5）温暖式销售拜访的进行下一步。
3、找到购买决策者。
1）从上到下或从下到上。
2）拜访客户高层的利弊。
3）拜访客户低层的利弊。
4）涉及多个参与者的策略性决策。
5）了解购买决策中每个人的角色。
6）最佳的起点。
4、销售演示中通过提问创造价值。
1）销售员在销售演示中面临的挑战。
2）打破僵局。
3）通过诊断性问题建立信用。
4）没有需求也就没有解决方案。
5）确立共同议程。
6）是该解决问题的时候了。
7）完成你的销售演示。
8）第三阶段的入场券。
5、更快达成更多交易。
1）抛弃达成交易的老一套。
2）希望不是一种方法。
3）达成交易的五个前提条件。
4）提问销售法使你轻松达成交易。
5）达成更多交易的四个关键要素。
第三板块卓越客户服务与管理。
一、基本概念。
1、客户服务的竞争环境分析。
2、客户服务产业的发展趋势。
3、客户服务的概念。
4、客户服务对于企业的意义。
二、客户服务的技巧。
1、整合最佳形象的技巧。
1）整合最佳形象的技巧。
2）正确的形体语言表达技巧。
2、服务语言表达技巧。
1）服务语言表达技巧。
2）服务用语具体表达技巧。
3、客户服务中的倾听技巧。
1）什么是倾听。
2）提高倾听能力的技巧。
4、客户服务**技巧。
1）用声音描绘最佳形象。
2）有效地利用提问技巧和服务用语的规范化。
5、满足客户需求的技巧。
1）客户需求的心理分析。
2）客户类型分析。
4）客户群体分析。
3）满足客户需求的服务技巧。
6、超越客户满意的服务。
1）让更多的客户成为回头客。
2）为客户提供附加服务。
3）保持精神饱满。
三、客户投诉的处理技巧。
1、客户投诉分析。
1）投诉对企业的好处。
2）客户服务人员的投诉处理能力及其评估。
3）有效处理客户投诉的意义认知。
4）客户投诉的定义及原因分析。
2、正确处理客户投诉的原则。
1）双赢客户服务游戏。
2）处理顾客投诉的原则。
3、有效处理投诉的方法和步骤。
1）接受投诉。
2）平息怨气。
3）澄清问题。
4）**解决，采取行动。
5）感谢客户。
4、特殊客户投诉有效处理技巧。
1）特殊客户投诉的类型。
2）难缠客户的心理分析。
3）常见的客户投诉原因分析。
4）难缠客户的应对方法。
5）处理投诉时的情绪自我控制。
6）投诉处理结束后的自我检讨。
7）投诉补偿——变抱怨者为拥护者。
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