楼层品牌姓名日期分数。
一．不定项选择题 （共 10 道，每题2分，共20分）
1、以下各项属于十**准的是（ ）
a 必须使用礼貌、规范的日常用语；待人接物温文有礼，不卑不亢，和颜悦色，谈吐可信；
b爱护公物，保持清洁的工作环境，不准随地吐痰，乱扔纸屑或杂物；
c员工需工服整洁，带好工卡上岗；
d岗上不准剪指甲、剔牙、脱鞋、吹口哨或当着顾客面挖耳朵、挖鼻孔、打哈欠、伸懒腰等；
2、下列选项中属于正确的仪表规范的是（ ）
a 工作服要保持清洁，不能有褶皱。
b 穿皮鞋，鞋面要干净整洁，不可穿拖鞋。
c 不得佩戴与公司、工作无关的证章。
d 服装：衣着大方、得体，保持干净、整齐。
3、下列选项中属于正确的仪容规范的是（ ）
a 发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐，不得染夸张颜色；短发员工不得过肩，长发员工头发上岗期间必须束起来，并且梳的不得夸张；
b 装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。女士化淡妆，但忌浓妆艳抹(如烟熏妆等)，注意指甲的整齐。
c 口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。
d 饰物：尽量不戴饰物，不可戴夸张的饰物或手饰。
4、以下各项属于标准站姿的有（ ）
a 抬头 b 挺胸 c 收腹 d 提臀。
5、销售人员在标准坐姿状态下需要注意的是（ ）
a 不得在店铺将脚搭在凳子货架上面。
b 不可在顾客进店以后主动招呼才起身。
c 不可趴在收银台上，看书或者打盹，甚至睡觉。
d 不得跷腿。
6 标准行姿中需要注意的是（ ）
a 不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。
b 不可左顾右盼、手插口袋或打响指。
c 不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。
d 尽量靠右行，不走中间。
7、手姿是最具表现力的一种“体态语言”，给顾客指引方向时要做到（ ）
a 要将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上。
b 以肘关节为轴，指向目标。
c 眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
d 在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。
8、服务表情规范的主要原则是（ ）
a 表现恭谦 b 表现友好 c 表现适时 d 表现真诚。
9、以下表情规范中说法正确的是（ ）
a 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感。
b 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。
c 要沉着稳重，不要慌手慌脚。
d 要神色坦然，轻松、自信，不要双眉紧锁，满面愁容。
10、以下各项属于五大敬语的是（ ）
a 您好，欢迎光临！
b 我能为您做什么吗？
c 对不起，让您久等了，d 谢谢您，欢迎您下次再来，再见。
11、接待顾客要有“五声”，以下选项属于“五声”的是（ ）
a 顾客进入商场要有迎声，走进柜台要有迎声。
b 顾客咨询商品知识或其他问题时，要有答声。
c 顾客购买商品或付款时，要有谢声。
d 接待顾客过程中，发生过错时要有致歉声。
12、出现问题做到“六不计较”，以下选项属于六不计较的是（ ）
a 顾客与你打招呼，称呼不恰当时不计较；
b 顾客购买商品时，举止不文雅时不计较。
c 主动迎客，顾客不理睬时不计较；
d 遇顾客性情暴躁，语言欠妥时不计较。
13、接待顾客时要做到**讲，以下选项属于**讲的是（ ）
a 粗话、脏话、无理的话不讲。
b 讽刺、挖苦、刺激顾客、激化矛盾的话不讲。
c 有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲。
d 埋怨、责怪顾客的话不讲。
14、以下选项属于四不说服务规范的是（ ）
a 当顾客要买的东西无货时，不说“没有”，要主动介绍替代商品或说明缺货原因及到货时间。
b 当顾客咨询商品的性能时，不说“不知道”，要实事求是，热情的介绍，确实不了解的，要请教其他员工解释；
c 当顾客提出要退换货时，不说不退不换；
d 当顾客使用破损的货币购物时，要跟进货币情况，在不影响货币面值的情况下，不说“不收”，破币待收下后到财务部更换；
15、日常工作中要做到卖场“十忌”，以下各项属于“十忌”的是（ ）
a 切忌面无表情 b 切忌眼神闪烁 c 切忌打哈欠 d切忌直呼其名。
16、日常早会中商场员工须遵守的是（ ）
a 必须准时到会，不得迟到，关闭通讯工具 b 与会人员按要求站立，遵守会议纪律。
c 会中不得随意走动或者离开会场。 d 尊重他人发言，不喧哗，不私下说笑。
17、以下工作表现中违反了十**准的是（ ）
a 不准在工作时间擅离职守、空岗、溜班、串岗；
b 带小孩上岗须保证小孩安全，不影响本职工作。
c 不准在卖场乱贴乱发宣传单等。
d 保持工作场所的清洁卫生。
18、以下说法正确的是（ ）
a 保持良好、乐观、积极的工作状态。
b 个人情绪不带进工作场所。
c 不以不佳情绪对待同事和客户。
d 不管是否直接面对对方，都应保持笑容。
19、员工日常工作中良好的工作状态表现在（ ）
a 严守时间 b 着装整齐 c 姿态端庄 d 全心投入。
20、对于员工日常工作中的状态，以下说法正确的是（ ）
a 要神色坦然，轻松、自信b 不要双眉紧锁，满面愁容。
c 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情 d不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌，眨眼；
二问答题（每题20分，共60分）
1、请简述朝礼誓词的具体内容。
2、请回答五大敬语是什么？
3、请简要回答日常工作中，接待顾客要做到的“五声”是哪“五声”。
礼仪培训考核试卷 答案
礼仪培训考核试题。部门 姓名 得分 备注 80分为合格。一 填空题 每空5分，共20分 1 我司着装的要求，任何场所，不得穿背心 短裤 拖鞋。2 3声之内接起，接 先说你好，腾龙源！3 握手的先后顺序长为先 主人先 女士先。4 递名片时应该 双手 字朝向对方 身体前倾 向对方致意。二 判断题 每空5...
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