总结范本。
姓名。单位。
日期:__年___月___日。
xx年即将度过,在即过去的一年,是我党十x大胜利召开、其会议精神更是鼓舞我们与时俱进。今年在公司集团正确领导下,在相关职能科室和社会各界的帮助、支持下,严格落实公司今年2月份的两会精神,紧紧围绕公司的整体工作部署,及既定的目标。与时俱进,开展好公司开展的“管理创新年”活动为主题。
按照宾馆年初所提的坚持“三个服务”为行动目标。团结全体员工,统一思想,上下一致,提高认识,以安全为基础,求管理新路,挖掘管理新内涵,力争实现管理增效,强化职工培训,提升全员素质,保稳定、强廉政、勤学习,发扬艰苦奋斗,做到以宾馆为家,勇于任事的精神。较好的完成了公司的各项工作任务。
现将一年来的工作活动总结如下;
一、经营目标情况。
在公司大力支持下,通过 23 名全体员工的共同努力,今年1-11月实现营业收入153万元。其中餐厅实现营业收入127 万元,住宿部实现营业收入25.9万元。
二、面对餐饮的寒冬,齐心协力,创工作新亮点。
按照年初制定“三个服务”工作计划,提出了各项工作开展的总体思路,一是、大力推进服务文化,让文化建设有更大的进步。二是、大力创新服务体系,做服务行业的先头兵。三是、大力强化管理、监督、检查服务到位。
团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的亮点业绩。
1、经营创收、面对餐饮业的寒流,宾馆通过调整人员积极性、拓宽销售渠道、推出奖励、餐饮绩效挂钩等方式。经营效果得到了较为好的效果。
2、管理创利。宾馆通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。比年初预定指标分别降低了。
3、服务创优。宾馆通过借鉴专业化管理,强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等内容的培训,加强管理人员的现场督导和效果检查,逐步完善前台及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:
“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定。宾馆通过制定“各种活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年未发生一件意外安全事故。在值班中要求对安全工作勤于巡逻,排隐患,严密防控,并做到遇事早汇报。
在制度上,通过全员的配合,做到群防群控,确保了各项活动万无一失和宾馆忙而不乱的安全稳定。
二、与时俱进,提升发展,宾馆突显改观。
我们率先垂范,组织全体员工,认真学习各种会议精神。结合宾馆经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的冰霜中求生存,使整个宾馆突显了可喜的改观。
主要表现在员工精神状态积极向上。大会、小会反复强调,员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。服务行业不是高科技,没有什么深奥的学问。
关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对现于岗位的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。宾馆还引导各级员工的各项培训交流,启发大家拓宽视野,学习进取,团结协作。在完成宾馆经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。
因而,员工之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;宾馆每月例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型接待活动中,在三大员榜样作用下,其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为宾馆的接待形象增添了光彩。
三、严管理管理、树立服务形象、强营销抓好宾馆各项工作。
在今年宾馆严格落实公司提倡的 “管理创新年”活动为主题,管理强推进,落实必认真,召开了专题会,安排了不同服务内容的培训课。这些大大促进并指导了宾馆管理工作更规范地开展。同时,宾馆借鉴其他的先进酒店经验,结合年初制定的管理目标和工作计划,抓了六大工作。
一)以效益为目标,抓好销售工作。
1、人员调整。一个企业的经营好坏分析原因,关键是人,看你在那种状态工作,态度、职责、行动力。因此,宾馆果断地调整了人员,并将人员减至名,增强了留下人员竞争上岗,工作能力,意识和主动性的工作责任心的综合考虑。
2、渠道拓宽。营销任务原来分解指标因人而定,不可行这样样个别人员心态不平和。缺少科学依据。
从而提出了新的营销方案,做到合理定位、渠道划分,拓展增加了会议、团队、同行、等渠道,并按各渠道客源应占宾馆费用的总客提成。这样,一是留得住客人拉近了于客人之间的距离,调动了接待员**热情和服务态度,二是为分解指标合理,三是能激励大家的工作责任心和**的主动性,四是可逐步再次减员增效,五是则明显促进了销售业绩的提升。
3、窗口服务树形象、调动人员积极性。宾馆给予按比例提成政策,加大**力度外,还特别重视塑造宾馆的窗口形象。其一,合理销控房间,保证宾馆利益最大化。
例如,在今年的学生高、中考期间,竞争大,他们利用各种渠道进行联系。相对提高了宾馆的收益。
二)以改革为动力,抓好餐饮工作。
由于饭店餐饮业的竞争日益激烈,尤其是社会独立餐馆业的涌现和蓬勃发展,使餐饮业面临巨大的压力,相对于冬天的寒流。进过研究和各种行动的论证,以减员减负,绩效挂钩为突破口。
1、绩效挂钩。餐厅虽然是宾馆的一个部门,但在管理体制上是一个营业收益的大户,绩效挂钩的举措在餐厅推行,即将餐厅的经营收入核定指标,工资总额控制。在一定的费用和毛利率标准下,若超额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例。
这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力,从思想上增添了一定的压力;另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营**工作。如菜品的更新、服务的亲合力等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了调整,用人、用工机制也较灵活。能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞能上岗等等,这些皆利于宾馆的政令畅通,令行禁止。
多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了有力的保证。
3、菜品考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜,实行试菜打分,考核厨师的业务水平,同时对基本满意的新菜建议推销。一年来,餐厅共推出新菜十余种,对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
三)以质量为前提,抓好质量工作 。
1、班组会。为保证宾馆 “客房” “餐厅”质量的优质和稳定,根据宾馆的服务要求,设立了检查、奖惩、班会制度,对工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位。在班组例会中对工作进行总结,布置并形成文字,同时将宾馆相关的制度内容纳入其中,充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。除设立专职安全负责人外,将安全知识培训展开,做到熟悉设备性能,会应用。从宾馆相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手。
明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙,强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏。
四)以“六防”为内容,抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前,积极制定安全方案和应急预案、及时签订安全协议书。按时组织宾馆内安全检查,与各部门签订安全责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施,提前对有安全隐患点进行全面细心地检查,对断线故障进行修复,保障线路畅通、正常使用;对宾馆应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
五)以降耗为核心,把好财务关。
1、八字要求。在宾馆管理规定执行的基础上,向全员工提出节能降耗8字要求。即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣。
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