一、单项选择题
1、根据客户的重要性可以将客户分为三类，其中（ ）约占客户总量的15%。a、贵宾型客户b、重要型客户c、普通型客户 d、老客户。
3、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）关系的发展的最高阶段。a、考察期b、形成期c、稳定期d、退化期。
4、客户关系管理的理论基础来自于西方的（ ）理论，最早产生于美国。
a、管理学b、经济学c、服务营销d、市场营销。
5、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（ ）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。a、铅质客户 b、铁质客户c、**客户 d、白金客户。
4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ 成为企业竞争制胜的另一张王牌。 a、产品b、服务c、竞争d、**
5、著名经济学的2：8原理是指（ ）
a、企业80%的销售额来自于20%的老顾客b、企业有80%的新客户和20%的老客户
c、企业80%的员工为20%的老客户服务d、企业的80%的利润来自于20%的老顾客
6、客户关系管理这个词的核心主体是（ ）
a、客户b、关系c、服务d、管理
7、客户关系管理的终极目标是（ ）的最大化。
a、客户资源b、客户资产c、客户终身价值d、客户关系
8、在客户关系管理中，不是4p策略的是（ ）
a、产品b、**c、**d、市场
10、客户满意中超出期望的式子是（ ）
a、感知服务》预期服务b、感知服务《预期服务c、感知服务=预期服务
11、当客户只有一个期望值无法满足时，（ 不是我们应对的技巧。
a、说明原因b、对客户的期望值表示理解
c、提供更多的有效解决方案d、与客户据理力争
12、客户为什么要投诉，最根本的原因是（ ）
a、客户没有得到预期的期望b、客户得到预期的期望c我们的产品质量不好d我们的后续服务不好
16、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（ ）a、只服务好大客户b、只服务好中小客户c、放弃中小客户d、慎重对待中小客户
18、 （阶段不属于客户关系生命周期阶段
a、潜在期b、调整期c、成长期d、成熟期
21、在客户关系管理里， （不是客户的忠诚的表现。a、对企业的品牌产生情感和依赖b、重复购买c、即便遇到产品不满意，也不投诉d、有向身边的朋友推荐企业的产品
26、 （是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。a、重复购买b、客户忠诚c、客户满意d、客户偏好
35、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ a、垄断忠诚b、亲友忠诚c、惰性忠诚d、信赖忠诚
36、crm研究的是哪种类型的忠诚？（ a、垄断忠诚b、亲友忠诚c、惰性忠诚d、信赖忠诚
45、按客户重要性分类，客户可以分为（ ）
a潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
b、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
c、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
d、铅质客户、铁质客户、**客户、白金客户
46、客户价值的衡量标准是（ ）
a、客户利润 b、客户成本 c、客户终生价值 d、客户让渡价值
47、 （第一个提出了crm。
a、gartner group b、ibm c、ncr d、波士顿 hurwitz group
58、crm是指（ ）
a、客户关系管理 b、企业资源计划 c、**链管理 d、人力资源管理
7、在客户满意度公式：c=b/a中，b代表的含义是（ ）
a、客户满意度 b、客户对产品或服务所感知的实际体验
c、客户忠诚度 d、客户对产品或服务的期望值。
8、（ 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
a、客户满意度 b、客户价值 c、客户忠诚度 d、客户利润率。
9、“man”法则不包含以下（ ）要素。
a客户的需求b客户的购买力c客户的购买决策权d客户的信用。
10、 客户关系管理（crm）的宗旨就是 （
a 以客户为中心 b 改善企业与客户之间的关系 c 提高核心竞争力d 优化企业组织结构和业务流程。
二、多项选择题
3、客户关系管理的核心思想主要包括（ ）方面。
a、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础。
b、重视客户的个性化特征，实现一对一营销。
c、提供客户满意度，留住老客户，争取新客户。
d、客户关怀贯穿营销的全过程。
e、以上都不是。
1、在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是（ ）
a、客户的期望b、客户的感知c、产品的质量和**d、抱怨和忠诚
2、客户关系生命周期可分为（ ）阶段。
a、考察期 b、形成 c、稳定 d、衰退
1．广义的客户包括（ ）
a．产品的**商b．产品的经销商。
．企业的内部客户（员工银行。
．客户关系管理的核心理念是（ ）
．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；
．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；
．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
3．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用。
a．使用者b．购买者
．影响者决策者。
6．根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（ ）
a．个人购买者 b．中间商客户
c．产业客户 ｄ．机构和**客户。
1．客户基本信息资料具体包括（ ）
a．客户投入记录 b．个人和组织资料
．客户统计分析资料 ｄ．交易记录。
7．按照时间序列分类，可以将客户分为（ ）
a．老客户 b．潜在客户
c．一般客户新客户。
9．“c要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（ ）见书97页。
．环境状况保险 ｃ．担保品ｄ．品德。
1．从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（ ）
a．**投诉 b．信函投诉 ｃ．现场投诉ｄ．电子邮件和短信投诉。
2．关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（ ）
a．客户不会隐藏心中的不满意 b．既是推销的障碍，又是成交的序曲
．是营销活动中的偶然现象 ｄ．真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主。
3．通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（ ）
a．售后服务维修质量 b．客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同。
．客户服务人员工作的失误商品质量问题。
三、填空题。
1、客户关系管理的英文缩写是（ ）
4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、**优惠和（ ）
6、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（ ）
四、名词解释
1、客户忠诚2、客户关系管理系统。
4、客户价值1、客户关系管理3、潜在客户。
五、简答题。
2、客户关系管理为企业带来的哪些优势
3、客户关系生命周期的阶段模型。
六、判断题
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 （
2、实施客户关系管理就是要购买一个crm软件，并且在企业全面使用。 （
3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 （
6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 （
7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 （
8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。 （
9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 （
10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 （
11、忠诚的客户**于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 （
12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。 （
12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。 （
14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。 （
17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。 （
21、客户服务就是指售后服务。 （
29、并非所有的流失型客户都值得挽留。 （
七、论述题
1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？
3、 企业怎样在e时代更好地维系客户关系？
2023年初级会计职称《初级会计实务》考试大纲 第八章
第八章产品成本核算。基本要求 一 掌握成本核算的程序 二 掌握成本核算对象的确定 成本项目的设置 三 掌握各种要素费用的归集和分配 四 掌握生产费用在完工产品和在产品之间的归集和分配 五 孰悉各种费用支出的界限 六 孰悉成本与费用的关系 七 熟悉成本核算的要求及账户设置 考试内容 第一节成本核算的要...
2023年初级会计职称《初级会计实务》考试大纲 第三章
股份 发行 收到现金资产时，借记 银行存款 等科目，按每股 面值和发行股份总额的乘积计算的金额，贷记 股本 科目，实际收到的金额与该股本之间的差额，贷记 资本公积 股本溢价 科目。股份 发行 发生的手续费 佣金等交易费用，应从溢价中抵扣，冲减资本公积 股本溢价 二 接受非现金资产投资 企业接受固定资...
2023年初级会计职称《初级会计实务》考试大纲 第八章
中华会计网校。根据 关于印发2011年度全国会计专业技术资格考试考务日程安排的通知 2011年度全国会计专业技术资格考试继续使用2010年度考试大纲。初级会计职称考试 初级会计实务 考试大纲。第八章产品成本核算。基本要求 一 掌握成本核算的程序 二 掌握成本核算对象的确定 成本项目的设置 三 掌握各...