以前在一家酒店工作的时候，一天酒店接到一位有些文化背景的客人的投诉，客人非常细心非常用心的写了一篇很长的投诉信，为了让酒店做得更好，感谢这位客人，给我们上了一堂警示课。
酒店迅速在第一时间回应并妥善跟进了这件事情直到客人得到十分满意的结果。并在事后将这封信传达到各个部门，在加强反省的同时下决心要改变这种现象，很快，酒店的服务较之先前大有提升，得到许多客人的肯定。
现在回想一下，感受颇多，下面就我个人的理解来谈一谈自己的看法，与各位同行共勉。
多的方面不说了，我想，出现这么多奇怪的现象固然有一些客观的因素存在，另外一个，和我们管理层跟员工的沟通还有一些基层培训的不到位有很大关系，所以要抓，也就该重点抓抓这两个环节。
第一个问题，管理层跟员工的沟通，我不想多说，跟员工沟通不了不能怪员工太笨，更应该反省下自己是不是没有能力让员工理解。第二个问题，基层培训，这是个很重要的方面，平时我们并不是没有给员工做培训，而是培训不够深入，当然会有一些人员紧缺啊等不痛不痒的原因，这些都不是问题，问题在于，培训人员是否真正在想尽办法让培训对象接受并复制你的一些东西。
员工没有受到充分的基础培训，原因我不想过多的分析，下面我就我自己的个人经历方面来谈谈一些培训的方式或案例。
酒店的基础培训，两个重点，一个是意识的强化培训，另外一个是实操培训，两个结合到位，才能培养一个合格的服务人员。
对于意识的培训，笔者当年搞传销的时候对他们的那种培训很是佩服，（虽然传销本质是一种商业诈骗，但是从不同的角度来看也有其积极的一面）传销为什么很多人进去了就不想出来，就是对人的这种意识的灌输非常的到位，让人很主动的去了解它并去从事它，习惯性的口头提醒、心态的人为调整、还有积极的与人沟通，把这些东西常态化，多次的潜移默化最终都可以培养出一些人的强烈的意识。
第二是实操培训，实操培训比意识培训更需要强化，这个应该跟人民解放军学习，没有捷径，要想获得更强更标准的操作，那就是练，勤学苦练，一次练习不行，两次，两次不行就三次，一直练习到十次八次成百上千次，从陌生到熟悉，从熟悉到熟练，从熟练到精通再到游刃有余，就是练出来的，在练习上，休想走捷径，扎实才是硬道理，卖油翁的故事可能有人听过，说白了，手熟罢了，手熟怎么来的，就是不断的练习练习再练习。
还有一种很重要的培训，我们姑且叫它带动式培训，怎么个带动式呢？新来的员工，尤其是实习生，他们的服务意识也许欠缺或者说是不够扎实，同时也没有过实战经验，往往这个时候比较容易迷失方向，那么要找到方向，当然最好的方法就是找个人来学。学样是人天生的本能，我们从小到大，许多时候都是学人的样一路学过来的，假如一时半会找不到学样的对象，那么这些新员工很有可能会开始迷茫不知道自己该怎样做，所以有时候员工犯错的时候，管理层首先应该了解清楚，而不是劈头盖脸的一顿臭骂，你这么一骂，一方面当然显得你作为至高无上的管理层特有魄力，能吓唬人。
另一方面，你也堵上了员工和你沟通的唯一的门。许多服务员或者基层员工并不知道自己怎样做才算是最好，那么好了，这个时候你该怎么做？最好的方法，给员工一个方向，亲自做一遍给员工看，甚至有意无意的做给员工看。
假如你自己没法做，那就找个基本功比较扎实的主管或领班来做一遍，让员工知道基本的标准并获得主动服务意识。
我这里举个例子，是我在索菲特的时候。那时候我刚进索菲特，以前在一家台资酒店基本都是关在地下室没出来过，到了索菲特，偶尔会被派到大堂去办点事情，在大堂，会经常碰到这样那样的客人，我从来不跟客人打招呼，因为以前的酒店没教过美工要给客人打招呼，后来有一次，我跟我老大——酒店的市场传媒经理一起从大堂走过去，我们的经理每碰到一个客人，都会非常热情的打招呼，而我，开始还觉得没什么，碰过几个客人后觉得不是那么回事，于是也就有意无意的跟着很热情的打招呼，并且从此在索菲特养成这种良好的习惯，这就是带动的作用，榜样的作用。试想一下，假如我们老大回到办公室气呼呼的把我臭骂一顿，你觉得我以后还会主动去跟客人打招呼吗？
我心里是不是会想你自己都做不到，凭什么强制我呀，还这态度？后来我自己带员工了，我也是这么做的，效果还不错。
当然，想让你的员工主动跟你学习，还有个方面就是有时候还要扔掉你那高高在上的臭架子，把自己和员工拉平，否则你翘着二郎腿在那指挥来指挥去，完了员工还不知道自己是做得好还是做得不好，都没有个参考对象，久而久之，不恨死你才怪。
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