导游给客人的道歉信【三篇】范文。
第一章。各位来宾：
你好！首先，请允许我由衷地为没有预订房间的问题给您带来的不便表示歉意。
很抱歉，由于最近客人太多，房间太紧，有些客人无法入住。
我们可以把您介绍给和我们同级的酒店，不知道您留下姓名和****是否不方便。如果您有房间，我们会立即通知您并免费接您。为了表达我们的歉意，我们决定在您入住时给您打折并免费提供早餐。
玩得愉快！客户部。
由于某些原因，旅馆不能为客人提供房间。为了避免投诉和不便，我们尽量为客人安排其他住宿。
程序：共有四起“拒绝”案件，处理方式有所不同。
1. "非预订客人“谢绝”
定义：无预订的临时住宿客人。
办理流程：将客人介绍到同档次酒店。
如果客人愿意，他/她可以在前台留下他的/她的名字和酒店的名字。
2. "拒绝“声称有预订。
定义：客人登记入住时，自称有预订，但在电脑里找不到，此时酒店已经客满。
程序：基本同上。
请填写预订申报表，并设法找到预订。
如果最终找到客人的预订，询问客人是否愿意在未来几天内返回喜来登酒店。酒店将赔偿客人一天的房费，并尽一切努力说服客人返回酒店继续居住。
3.迟到客人的“拒绝”
定义：客人在指定的时间预订了房间，客人已经过时了。
尽量帮客人多留一个小时。
程序：客人将被安排在同一档次的酒店，酒店将支付交通费。
把客人的名字留在前台，尽量安排第二天带客人回酒店。如果客人愿意返回酒店，他/她应在客人到达之前提前准备好房间，并作为贵宾接待客人。
4.保证并确认预订客人的“拒绝”
定义：客人用个人信用卡或公司担保进行预订，或客人提前到达，酒店无法提供房间。
程序：安排客人入住同档次酒店，酒店承担一天的食宿及交通费用。
如有要求，可提供免费长途**（最多3分钟）。
第二天，将优先安排客房和车辆接送。
把客人的信息输入电脑进行查询。
如果客人愿意返回酒店，前厅部经理或客服经理应带领客人在房间登记。
贵宾接待，总经理致歉。
5.经验和常识：
第二天你必须接客人住旅馆。
在办理第。三、四起案件时，应及时打印《拒绝备案表》，并将必要的材料抄送有关部门。
在处理第四种情况时，酒店的付款确认函应发送给客人，或直接发送给相关酒店。
“谢绝”情况由前台经理、客服经理或值班主管负责，严格执行酒店各项规定。
第2章。尊敬的李璇女士：
很抱歉收到你的投诉信。
不过，我很有必要就客人投诉的内容做如下解释。省cts的负责人应该意识到这一点！李轩的3人团是一个30人的北京纯玩无购物团，顾客来自湖北、安徽等地。
所有的客人在同一天到达北京的两个火车站。北京站的客人早上6点到，北京西站的客人早上6点50分到，导游和司机先去北京站接客人，然后去北京西站接所有的客人，开始旅程。
为了防止误接，我们还在北京西站安排了专门的接送师傅。
客人从10月23日到当天上午近7时抵达北京，我们有两个单独的小组同时抵达北京西站。
其中一个是李轩的团，另一个大团也是接待武汉客人的团。
客人离开车站后没有找到听筒，所以打**给我。我叫客人稍等，我叫接线员给他打**。
当时，我们俱乐部的另一个导游看到了他，把他交给了主人。
然而，我不知道为什么客人不跟我的主人一起去。
李璇的团队是一个独立的团队。所有的客人都来自不同的地方。90%的客人跟随导游或师傅上车。
然而，李轩和他的三个朋友坚持不上车，僵持了近一个小时。客人一定要请我们车站的负责人姜云来接。
蒋云是我社计划调度部经理。我们客人留下的**都是蒋云的，这只是一个紧急**。我们所有的客人在北京找不到客人的时候都会打这个**。
姜云不能亲自回答每一位客人，但我们对这一事件深表歉意。
当晚，我社负责人刘吉在了解到客人的投诉后，亲自到酒店看望慰问客人。客人下榻的饭店是北京吴玉龙饭店。刘经理确实看到这家旅馆是三星级的。
以下是酒店的介绍：这家酒店实际上是一家三星级酒店，当时为了避免客人在返回中国后对酒店的抱怨，我们建议香港路的杜经理让客人拍下他们住的酒店的大厅和房间的**。这家旅馆可以在网上找到。
至于酒店热水器，北京大部分四星级酒店都使用电热水器。四星级酒店有**空调，室内温度可能比较高。
至于客人的“那种烂地方，为什么要按三星和准三星的标准收费？连火车站边的破旅社都不如！他们还有24小时的热水！
”这种说法可以解释如下：可以提供24小时热水，但前提是客人需要插上电热水器开水。武汉的大多数酒店也需要电热水器来提前烧水。
北京是祖国的首都。环境质量和节能管理严格。旅馆不能在客人到达前烧热水。希望各位嘉宾能够理解和接受现实。
我们的行程中没有景泰蓝店，而是搪瓷厂。因为北京搪瓷厂是国家旅游局评估的工业旅游示范点，所以没有纳入购物中心。
纯玩团的旅游相对容易。我们行程中的景点也是所有景点的大票。关于客人，“你的导游说天坛门就是天坛，所以如果你带我们进天坛门，你会去参观天坛，但其他队伍买了35元的通行证，带着游客参观回音墙等景观。
我们所到之处，都有北京老年人晨练的场景。
这怎么会尴尬呢？”我希望你能向客人解释一下。这是天坛的第二张门票，在与客人签约时要向客人说明。如果客人需要进去，他们可以告诉我们的导游，再买一张票。
最后，对于本次团游嘉宾提出的问题和不满，我们深表歉意。然而，团体旅游也有一些缺点，即游客自由度小，选择范围小。
第三章。各位游客：
首先，我们衷心感谢瑞穗华凯、海兴、马来亚等几位网友的意见。今年，有两个帖子在**论坛上公开批评我们。说实话，当我看到他们的时候，我真的很慌张，很不开心。
我一直觉得现在国内的旅游市场环境就是这样。大俱乐部不强，小俱乐部分散，一开始，我们确实为自己找到了一些自我安慰的借口。
现在当我们认真思考这个问题的时候，我们觉得作为员工，我们有责任和义务为游客提供更轻松愉快的旅行时间。
坦白说，今年七八月份夏天，我们在质检回访过程中，发现没有两起游客向公司投诉的质量问题。
我们的结论是，主要的质量问题是个人旅游团。夏季，质量问题通常表现在车辆空调不好、部分导游态度不好、住房条件差等方面。
目前，有三种类型的旅行社。一是团体旅行社。黎明是这样一种旅行社，它从终端客户那里收集客户；一是当地旅行社，主要接待外地游客；第三类是批发旅行社，如扬州苏州旅行社和仪征旅行社。
由于游客数量的问题，他们在接到游客登记后无法独立派出旅游团，只能将旅游团送到这样的批发旅行社。
这种情况导致了团体旅行社对散客的质量控制基本上由同行业的批发旅行社来控制。从某种程度上说，仪征个人旅游者选择哪家旅行社报名差异不大。不同之处在于旅行社经营者的经营理念和质量投诉，规模较大的旅行社对批发旅行社的遏制能力较强。
只有两点。
旅游质量还有一个非常重要的一点，那就是景点美不美要看导游的嘴。
一个好的导游不仅讲解精彩，而且对游客心理的把握也很强，协调沟通能力也很强。目前，导游的生活条件以兼职为主。这种生活状态也在很大程度上导致了他们责任感的下降。
由于从事兼职工作，他们缺乏有效的服务技能培训。
并不是说旅行社不想有自己的专职导游。这是因为旅游业的季节性很强。无论旺季有多少导游，都是不够的。
对于小型旅行社来说，在12月之后的3个月淡季，导游可能会太多。这个微利行业的劳动力成本应该是自己的成本。因此，这种季节性也使得旅行社不敢用太多的全职导游。
目前，我公司有专职导游16人，堪称扬州一支规模庞大的导游队伍，但只能应付平时的客流。在旺季，我们只能叹为观止。比如，帖子中提到的西安队，就是一支以兼职导游为主的队伍。
从我们自己的角度来看，我们必须认真反思这个行业和我们自己。如果不能真正把“客户赢”的第一条戒律写进每一位员工的心中，黎明旅行社将被市场淘汰。
从上周开始，我们一直在尽力讨论旅游体验的问题。我们希望迅速提升我们的服务意识和技能，从人性化服务提升到客户服务。
我们将尽力改造现有的工作流程。我们相信，从我们做起，我们将逐步改变旅游业的现状，最终达到为游客创造一个轻松愉快的时光的最终目的。
当然，今后可能会出现质量问题和游客投诉，但我们会尽快处理此类质量问题，给游客一个满意的答复。
辩护人：xxx
时间：年月日。
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