第一章商务沟通。
1． 接待规格是从主陪人的角度而言的。接待规格有3种：高规格接待、对等接待、低规格接待。其中对等规格是最常用的接待规格。p235下。
2． 秘书在接待规格确定后，如果一些突然的变化影响到既定的接待规格：如上司生病或临时出差，让他人代替，秘书必须向客人解释清楚，向客人道歉。（录像**现）p236中。
3． 第一大题：背景：领导以便条的方式要求秘书制定关于某某参观团来我公司的接待计划及日程安排。用e-mail或备忘录的形式。
答：见p184备忘录的格式：
发给：（根据实际背景写）
发自：（根据实际背景写）
日期：（根据实际背景写）
内容：关于某参观团来我公司的日程安排。
1. 秘书应了解本单位有关接待方面的规章制度，严格遵照执行，不得擅自更改。
2. 接待计划的主要内容有三象：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。接待规格决定了其他的人员、日程安排及经费开支。包括车站迎接、宴请的规格、住宿的宾馆等级等。
3. 关于日程安排，包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容，一般以**的形式列出。
4. 关于接待经费列支，包括：（1）工作经费（2）住宿费（3）餐饮费（4）劳务费（5）交通费（6）参观、游览、娱乐费用等（注：至少罗列5到6项）
5. 在接待计划拟出后，秘书应该交领导审核，然后再将日程安排和经费数目一起提前寄给来访对方。（p237）
4.第二大题：背景：某公司有2个部门，假设2个部门均看上了同一个人才，发生矛盾，总经理让你提出建议，化解矛盾。
答：这属于横向沟通。横向沟通的目的是为了增强部门间的合作，减少摩擦。
首先，先利用面谈、备忘录等方式听取各方意见和需求。我们给他们开一个圆桌会议（平等性的会议），在会上分析导致横向沟通的障碍：①部门“本位主义”②部门产生的先入为主的偏见会影响部门沟通的顺利进行，“一叶障目”等。
在会议上我们应该①选择针对性的沟通形式②树立“内部客户”的理念③耐心倾听而不是叙诉④要他们学会换位思考，跳出自我的模式，了解他人的心境。
最后，我们应该将会议上协商、认同的内容以会议纪要或者是文件的形式固定下来，以便各方遵照下来（p238和p239）。
5.某人性格孤僻，由此造成部门之间的矛盾的根源是：性格冲突p239
6.“内部客户”的理念是指要用对待外部客户、最终顾客的态度和热情去服务内部客户。p239
7.换位思考的概念：跳出自我的模式，进入他人的心境。
8.纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。其中下行沟通在组织中的表现形式通常为①公司政策②备忘录③口头指示④传真⑤电子信箱（多选题p239）
9.纵向沟通可能遇到的障碍：5条中常考第三条：不善聆听；第四条：草率评判；第五条：语义表达和理解方面的歧义（p240）
10.纵向沟通的策略：主要考试第三点：
“去繁从简”，减轻沟通任务；第四点：言简意赅，提倡简约的沟通；第五点：启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价；第六点：
多介质组合，比如，书面形式与**相结合（强调）
11.冲突产生的原因：主要考第二点（目标不合，难以合作）和第三点（责任不明，缺乏效率）。
背景：上级指示，下级执行不了，原因是：（第二点）；背景：
有很多公司，员工随意性强，产生冲突的原因：（第三点）p241中。
12.冲突处理策略：主要考试第三点、第六点和第七点；背景：
某公司领导做出决定，下级不听，这属于：铁令如山；背景：通过协商、交易后，存有争议的双方都可以认为获得好处，这属于：
讨价还价（平级部门之间常用）；第七点，弃子投降，在绝对弱势的情况下用p242
第一章文书基础。
1.行政机关的公文是行政机关在行政管理过程中形成的具有法律效力和规范体式的文书（p3上）
2.公文必须执行统一规范的格式，并遵循一定的处理程序。（p3右）
3.公文的制发程序（详见p254，在这个表中，交拟、议拟和撰拟相当于第三页的拟稿操作）。在我们的公文处理中，有了法律效力的环节是：签发（p4）
4.为带发文件注册，要注意三方面：①编注发文字号②确定印制数量③确定发送范围。（p4）
5.公文的三要素：眉首、主体和版记（p5）
6.公文的格式中，秘密等级、保密期限、紧急程度、发文机关标志、发文字号、签发人都位于眉首部分。标题、主送机关、正文、附件说明、成文日期、印章附注、附件都位于主体部分。
主题词、抄送机关、印发机关和印发日期等都位于文尾部分。（p5中）题型：从中抽出几个，判断是在主体部分？
在文尾部分？
7.公文的排版正文要用3号仿宋字，一般每面排22行，每行排28个字。（p5下）
8.公文眉首中的发送机关标志“由发文机关全称或规范化简称后面加‘文件’组成”（区分主体中的主送机关）p6上。
9.公文份数序号：是指依据同一文稿印制若干份时每份在总印数中的顺序编号。它位于左上角第一行用阿拉伯数字表示（p6中区分发文字号）
10.发文字号应当包括机关代字、年份、序号。如：国发[2000]23号。
11.什么文必须有签发人、会签人姓名？上行文(p7)平行文、下行文均可以无签发人。
12.正确的保密标志：密级★保密期限（题型：选择正确的一种）。其中保密期限可以省略不写。
13.公文的密级程度分为：特急、急件、限时送达。
电报的密级程度分为：特提、特急、加急、平急（区分两者选择哪是公文的？哪是。
电报的？）14.公文主体中的公文标题包括发文机关名称、公文事由和文种三个部分（题型：给出一段公文，判断公文标题的正误）
15.主送机关指公文的受理机关，应当使用全称或者规范化简称、统称。上行文的主送机关只能有一个，而且不能是单位的领导人。p8中。
16.下行文的主送机关如果是一个受双重领导的单位时，应当在文尾抄送另一个领导机关。p8
17.附件的位置：应当位于大印之上，属于主体部分。
18.签署的权限只限机关首长一人。p10下。
19.签署与签发的区别：签署是对组织外部而言。签发是对组织内部而言。p11上。
20.成文日期的原则：①以领导人签发日期为准②以通过的日期为准③以实际印发的日期为准（p11中看一下即可） 行政机关公文成文日期的正确书写：
二oo一年一月一日党委机关的公文用阿拉伯数字书写。
21.确定主题词的步骤：审读文稿、分析主题、查阅主题词表、著录标引（顺序不能错）主题词的排列顺序，应根据主题词的涵义，由小到大，从内容到形式（选择题）p12上。
13.抄送机关间用逗号隔开。
14.印发日期以公文印付的日期为准，用阿拉伯数码标识（p13上）
15.版记应位于公文的最后一面，版记的最后一个要素置于最后一行。p13
16.有特殊格式的公文有三种：信函式、命令式、会议纪要式。在信函式的格式中，发文字号位于武文线下一行右边缘顶格。密级和紧急程度位于左侧公文份数序号之下。
简报式”会议纪要不用加盖印章。（看书中这三种的格式p14、p15）
17.法定的行政机关公文的主要种类13种（p18上）题型：给出四个，选择出哪些是法定的行政机关公文的类型？
18.决定和决议的不同：决议是党委机关的法定文种，行政机关不用。p18下。
19.决定分为两大类：一是指令性决定；二是宣告性决定p19中。
20.通告分为周知性通告和法规性通告。题型：下列哪些具有性周知性：a.公告b.通告c.通报d.请示选择：bc
21.通告的特点：专业性较强。p22上。
22.注意“批转”型通知和“**”型通知。上级和平级来的文称为：**；下级来的文称为批转p23
23.通报的拟写：四个要素：倾向性导语、通报的事实（事件）、对事实（事件）的认定和分析、处理意见 p25下和p26上。
24．。p26
25.请示写作的注意事项：（1）坚持一文一事（2）请示的目的要明确（3）理由要充分（4）不要多头主送p29
26.批复的正文一般由批复引语、批复内容、结尾用语三部分构成。p30
27.意见可以用于上行文、下行文和平行文 p31中。
28.重点：函以商洽函居多。
有关洽谈人事调转、清偿债务、商品买卖、产权交易等方面的函受法律保护。题型：出一段函，选择：
（1）名称是否正确（2）在函中事由是否说清楚（3）词语的规范化是否做到（要用书面语）（4）结束语的运用是否得体等p34、p35
29.请示只“适用于向上级机关请求指示、批准”，向没有隶属关系的业务主管部门请求批准，只能用函（p34中）
30.会议纪要与会议决议的区别：纪要用于行政会议；决议用于党务会议。
会议纪要的特点：（1）全面反映会议内容，综合反映会议的基本情况、主要精神和中心内容。（2）表现形式可灵活多变（3）行文方向不固定。
31.公文的文体结构开头有（1）概述式（2）目的式（3）开门见山式（4）引述来文式p38
32.公文的结尾的方式主要有：强调式、期求式、希望式、说明式、秃尾式 p39
33.公文的用语要注意：承启用语、引述用语、经办用语（题型：给出几个用语，哪些属于承启用语？引述用语？经办用语？考经办用语多） p39
34.公文的三大表达方式：叙述、议论、说明。其中说明最常用，其次是叙述，最后是议论。p39下。
第二章办公自动化。
此部分要注意，而且要注意涉及到的计算机用语用英文表示。
1.计算机运行速度是由cpu决定的。p41下。
2.硬盘：微机系统的故障几乎30%是由于硬盘损坏所引起的。
硬盘格式化会丢失全部数据并减少硬盘的使用寿命。p42中。
3.目前常用的杀毒软件是：（1）诺盾（2）金山毒霸（3）瑞星杀毒软件（4）kv3000（常识了解）
4.控制键区：位于方向键的上方 p43中。
中英文切换：ctrl+shift
回车键：enter
重启计算机：ctrl+alt+del
5.计算机重启后，看到ms—dos命令提示符：c:\>p44)
资源管理器：（1）用鼠标右键单击，会弹出快捷菜单“window98资源管理器”，首先看到的是文件夹树（2）资源管理器窗口上部是：菜单栏和工具栏，工具栏包括标准按钮栏、地址栏和链接栏。
左窗口中有一棵文件夹树。（在文件夹树中，前面的+和-表示什么意思？）p45下p46上。
上表中：（1）剪切、复制和粘贴（顺序不变）。（2）单击“查看”，则在“大图标”、“小图标”、“列表”、“详细资料”四种显示方式之间切换。
秘书实务复习
秘密 组织或个人为保护自身的利益和安全，在一点时间内只限一定范围内的人员知悉的事项。保密工作 组织及其成员为保守秘密所采取的手段和措施。密级 绝密，最重要的国家秘密 机密，重要的国家秘密 秘密，一般的国家秘密。保密期限 绝密级不超过三十年，机密级不超过二十年，秘密级不超过十年。秘书与保密工作的关系 ...
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