服务语言期末考试试卷

一、填空题（25）

1、服务语言有、和等特点。

2、旅游服务语言的功能有、服务功能、。

3、、、收码、五个阶段构成了服务语言的整个交际过程。4、口头语言的特点有、、情境性、。5、创效的“效”是指、和。6、运用手势语言时需要注意、达到一致、、。

7、服务语言的表现形式（）(8、语调的忌讳要注意、和傲慢三个方面。9、化解矛盾的语言技巧有、和处处为客人着想。10、旅游服务中，形体语言包括、体姿语言和___二、名词解释(本大题共5题，每小题2分，共10分)

1、服务语言。

2、服务礼貌敬语。

3、界域语言。

4、手势语言。

5、体姿语言。

三、判断对错，并说明理由。(本大题共10小题，每空1分，共10分)

1、有效倾听技巧是通过整个身体完成的。（）

2、形体语言又叫“行为语言”“人体语言”“态势语言”是人们实现交际功能重要的辅助工具。（）

3、在形体语言中，微笑最能倾述感情、沟通心灵（）

4、按心理学对人的气质类型分类，林黛玉属于胆汁质。（）

5、在握手礼仪中，应由下级、晚辈先伸手以示尊重。（）

6、副语言是伴随着有声语言而出现的一种特殊语言现象。（。

7、日本和荷兰国人谈话常相互那对方国人开玩笑和7是西方人比较忌讳的数字。（）9、伊拉克人喜欢谈宗教和中东政治。（）

10、语调的忌讳要注意烦躁、嘲讽、傲慢三个方面（）

四、简答题(本大题6题，每小题5分，共30分)

1、服务语言的原则包括？

2、礼貌语言的准则包括？

3、有效倾听的要点？

4、自我介绍时要注意哪些细节？

5、怎样做到切合语境？

6、净语的要求是什么？

五、请把下列的服务忌语改为服务敬语。（本大题共5小题，每题分，共10分)

听见没有，长耳朵干嘛使的。

没看我正忙着吗，着什么急。

喊什么，等会儿。

没上班呢，等会儿再说。

后边等着去。

六、案例分析题(本大题共一大题，每小题5分，共15分)

一）、一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小桌已客满，于是服务员小王便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会又来了八位客人，这时大圆桌均已满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对情侣客人说“你们二位请到这边来！

他们人多，让他们做大圆桌行不行？”这时，客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行，我们就坐这儿，不动了！

”1、文中的客人为什么会生气？

2、你如果是当时的服务员，你会如何和客人沟通？3.请对这件事情做一下点评？