行政人事部服务质量考核方案。
一、适用范围：行政人事部。
二、行政人事部质量考核内容：
1．0公共考核项：
1.1月工作完成率。
1．1考核数据**：
1.1.1根据部门目标管理指标、周工作计划、会议纪要、公司领导安排的工作、月度工作总结，由公司领导负责检查考核。
1.1.2因公司或工作需要，出现的临时工作和重要事项，由公司领导负责考核记录。
1．2计分方法：
根据行政人事部对每月工作完成的统计，以每月未完成工作÷每月上报工作计划×100%。：
1．2．1奖罚办法：达到95%，即可获得10分，超过95%，每件加1人，最高不超过10分；低于95%，每件扣1分，最高不超过10分，造成重大不利影响或引起严重投诉，单件扣分4分。
2．0工作协调处理：
2．1考核数据**：
根据部门工作联系单及相关记录**。部门工作联系单及相关记录**工作联系单经公司领导确认，作为考核检查依据。
2．2计分方法：
2．2．1奖罚办法：按期按质完成，由公司根据完成的质量和效果给予0-3分的奖励；未完成每件扣0.5分，最高不超过3分，造成重大不利影响或引起严重投诉，单件扣分1.5分。
3．0员工培训管理：
3．1考核数据**：根据公司培训要求和部门培训计划，在培训规定内检查，请假（含事假、病假和国家规定的假期，但正常轮休不计算在内）不纳入考核。
3．2考核奖罚办法：
3．2．1奖罚办法：按期按质完成，由公司根据完成的质量和效果给予0-5分的奖励；对培训计划内培训工未能按期按时培训，每例扣分1分，在规定的时间内未进行整改，每例扣2分；部门培训未按计划及时开展，每例扣1分。
4．0管理档案(含客户资料、业主档案资料)：
4．1考核数据**：根据公司文件体系要求和公司行政文件管理办法，文件资料的检查含：住户档案、现行记录、行政往来文件、规章制度、体系文件、社区文化、客户访问相关资料等。
4．2考核奖罚办法：
4．2．1奖励办法：按期按质完成，由公司根据完成的质量和效果给予0-5分的奖励。
4．2．2处罚办法：未按照公司文件体系要求和公司行政文件管理办法操作，每例扣0.5分，在规定的时间内未进行整改，每例扣1分。
5．0人员流失率：
5．0招聘及时：
5．1考核数据**：公司招聘计划和部门补员要求及员工到位时间。
5．2考核奖罚办法：
5．2．1奖励办法：按期按质完成招聘工作，由公司根据完成的质量和效果给予0-20分的奖励。
5．2．2处罚办法：正常补员计划，每延迟一周扣0.5分；2周内未补员扣1分。因人员缺编或不到位，影响公司或部门正常运作，扣1分；严重影响公司运作扣2分。
6．0薪资福利发放准确性及时性：
6．1考核数据**：以财务、员工薪酬福利记录或员工对薪酬投诉为主要依据。
6．2考核奖罚办法：
6．2．1奖励办法：按期按质完成，由公司根据完成的质量和效果给予0-5分的奖励。
6．2．2处罚办法：
6．2．3当月员工对薪酬福利的投诉或无特殊原因迟发工资，经了解属工作不到位造成，轻微的扣2分，给公司造成造成100元以上损失的扣4分，造成200元以上损失的扣8分，严重的扣20分。申报社保等福利，迟报造成公司损失，扣8分。
7．0重大事件上报：管理范围内，发生重大事件，需于0.5小时内口头汇报，2小时内书面报告主管领导，每迟报1件，扣4分，漏报扣6分，隐瞒扣8分。
8．0有效投诉封闭：有效投诉需100%处理，未按规定处理每例扣4分，影响公司形象、声誉等的事件要求在4小时内做好局部封闭，8小时内100%封闭处理，造成不良影响，扣罚8分。
9.0人员流失控制：
9.1部门季度员工流失率应控制在。
9.2数据**：行政人事部根据人员进出记录，计算提供。
9.3奖惩：超出5%以内（含）扣4分，超出5%—10%以内（含）扣8分，超出10%以上扣12分。
9.4人员流失率的计算。
9.4.1员工流失率=[季度离职人数/（季度初在职人数+季度新入职人数）]*100%
9.4.2离职人数计算：入职七天后离职记入部门离职人数，7天（含）以内不记入部门离职人数；因公司精减人员主动辞退不计算在部门离职人数内。
10.0其他：未提及的其它考核内容，按公司规章制度或指定责任确定相关奖罚。
三、 针对部门检查的责任分解：
1．1考核检查方式：包括夜间检查、节假日检查、不定期检查、品质例行检查和复查、专项检查等，检查的不合项记入《服务质量检查表》
1．2针对部门的出现的不符合公司服务质量标准的，人事和行政直接扣部门基础分。一般不合项，按标准扣分，记入《服务质量检查表》；连续二次发现同一不合项，作严重项处理，按同一标准的双倍扣分，并要求部门限期整改。在规定时间内不作整改，作特别严重项处理，扣8分；特别严重项在规定时间不作整改，扣20分。
四、部门考核奖罚：
1.0部门奖金以当月奖金总额为基数，以100分为基础分。
2.0部门奖金=公司奖金总额x部门奖金系数±部门奖罚金额(试用期人员当月考勤过22天，个人奖金标准计入部门奖金总额，但本人不享受奖金)。
3.0部门内部考核奖励：
3.1部门主管奖金=部门主管标准奖金额+奖励金额*50%
3.2直接主管奖金=直接主管标准奖金额+奖励金额*30%
3.3直接责任人奖金=直接责任人标准奖金+奖励金额*20%
4.0部门内部考核处罚：
4.1部门主管奖金=部门主管标准奖金额-处罚金额*50%
4.2直接主管奖金=直接主管标准奖金额-处罚金额*30%
4.3直接责任人奖金=直接责任人标准奖金额-处罚金额*20%
五、所有员工在试用期内不纳入服务质量考核，但转正考核与试用期、转正工资直接相关。
六、未提及的其它考核内容，按公司和部门服务检查质量标准执行。
附表考核事项分值对应表。
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