通过**这次**讲课，本人有如下的体会：
一、观念决定一切。
观念决定一切，理念可以制胜。观念错了，什么都错；观念落后了，什么都落后。一个地方穷，首先穷在这个地方的领导人和老百姓的观念上；一个地方富，首先富在这个地方的领导人和老百姓的观念上；一个医院的快速发展源自全体医务人员和核心领导的正确观念，一个医院陷入生存和发展的困境，也是观念在作怪，观念是我们最大的敌人。
不管做什么事情都是先有观念，然后产生相应的心态，再采取相应的态度，再采取相应的行为，一定的行为决定了结果，所以，观念决定一切。
医务人员应该树立优质服务的理念：把患者看成亲人、朋友、衣食父母，主动服务、全面服务、全员服务、全程服务、负责到底；通过协作提供个性化、人性化、精品化、亲情化的服务，站在患者的立场思考问题，从患者的需求和愿望出发，帮助患者解决健康问题，全面满足患者的需求，对患者的需求做出快速反应，尽快解决患者在就医过程中遇到的问题，而不是找借口。
优质服务的核心理念是：用心服务，创造感动；朋友式医患关系，亲人般全面关怀。做别人不做的，做出特色；做别人想不到的，做出意外；做别人做不好的，做成精品；做别人不在乎的，做出感动；做别人不想做的，做出奇迹。
二、心态决定命运。
一个人的成功20%决定于智商，80%决定于情商。现代人出现四大“心毒”：对人不知感恩，对事不知尽力，对物不知珍惜，对己不知克制。
要培育积极的心态：感恩心态、自信心态、平和心态、进取心态、谦让心态、包容心态、快乐心态。
要积极进**商训练：要控制自己的消极情绪、建立积极的心境、用积极的心态建立良好的人际关系、用积极的心态控制事态的发展。要做事情，先调节心情。
失败者总是在找借口、理由和问题，成功者总是在找解决问题的方法。
三、细节决定成败。
服务细节最容易造成差异，差异可以形成品牌，品牌可以铸就核心竞争力。现在的大部分医院都采用了粗放型服务和管理，如果我们能采用精品化服务和管理的策略，就可以迅速增加医疗市场份额。不关注细节就难以保证质量，就难以增加附加价值，就无法让病人感动，细微之处显真情。
精品就是把细节做到极致，绝招就是把简单的招式练到极致。
四、素质决定质量。
医院的服务质量是无形的，既不能像有形产品的质量那样预先检测，也不能通过控制生产过程和原料质量来达到控**务质量的目的。医疗服务的质量主要决定于医务人员的素质，不提高医务人员的素质，就无法从根本上保证服务质量。医务人员的素质与他们的观念、态度、知识量、知识面、技能、成功激励、技术水平等密切相关。
在解决了观念问题之后，重点要解决技能的问题，然后再进行成功激励。
五、服务决定效益。
现在是技术过度滥用而服务严重不足的时代，很少有医院注重优质服务的竞争，很少有人真正理解优质服务的竞争策略，现在的老百姓对医疗服务的期望值不高，因此，优质服务营销应该是医院营销的首要战略。优质服务有十大要求：优质的环境；优质的流程；优质的观念、仪表和态度；优质的服务精神和沟通技巧；优质的医患关系；安全的服务质量；能满足患者的需求和愿望；较高的附加价值，不打**战，要打价值战，提供物有所值、物超所值的服务；关注患者的满意度，让患者感动。
六、沟通决定关系。
人际关系是第一资源。建设和谐的工作环境，需要良好的沟通技巧；建立良好的医患关系，更需要娴熟的医患沟通技巧。沟通技巧：
关注自己的仪表，培养自己独特的魅力；重视交往礼仪，使自己彬彬有礼；学会赞美别人；用心观察，用眼睛去沟通；用心倾听；修炼行为魅力（走、站、坐）；微笑服务；医务人员要学会接诊的一些技巧。
七、学习成就未来。
医院的成功等于所有医务人员成功地整合，医务工作是一种需要终身学习的工作，医务人员必须掌握自我学习与进步的技巧。所有的成功者都是阅读者，要学会读书、大量阅读，读书有精读和泛读两种方法，然后，建立自己的“图书馆”或资料库，向专家学习，从患者身上或在工作中总结经验。每位医务人员要做职业发展规划，明确学习目标，制定学习计划。
成功就是每天进步一点点，或每天进步1%。失败一定有原因，成功一定有方法。
2024年1月17日。
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