为了落实医疗服务百日行动工作要求，改善就医环境，不断提升全行业安全保卫工作质量和安全防范水平，推进安全保卫工作标准化建设有效开展，切实改善群众就医体验，提高群众就医满意度，特编制此工作方案。
以***新时代中国特色社会主义思想为指引，本着以患者为中心的原则，以确保患者便利就医为前提，聚焦医院存在的“保安形象不佳”“车场管理混乱”“应急处理突发能力不强”等现象，采取人性化、规范化的管理措施，千方百计服务患者及家属，打造一个环境优美、秩序顺畅的师范医院。通过不断提高医院管理水平，切实提升群众就医体检。
1）安保人员须严格遵守国家相关法律法规，具有良好信用，无犯罪前科，身体良好且有一定安保专业技能。
2）按公安部门的要求安装防撬锁、防护栏、**监控系统。安保人员应每日检查监控系统，确保其随时保持开启、运行良好状态；应定期检查门窗及其它各种安全保护设施，发现异常及时处理。
3）工作时间为早八点到下午五点，中午十二点到一点半为休息时间，节假日无休息。院门在开始接诊后和停诊后都需上锁固定。
4）安保人员要按照现场医务人员要求，严格门诊服药秩序管理，对门诊服药人员按照规定流程实行“一人一轧机”、“一人一服，看服下咽”的出入监管，督促服药人员服从现场医务人员管理，确保不发生带药外出。
5）安保人员应实行24小时不间断值守，按有关规定，防止药物被盗或流出医院。一旦发生此类事件，应封锁现场并立即向院方报告。
6）配合现场医务人员收缴诊疗费用。
7）安保人员应严格遵守医院各项规章制度，不得在门诊区域内吸烟、饮酒和做与工作无关的事情，确保非医务和安保人员不得进入门诊区域。
8）如果遇到酗酒、滋事，扰乱门诊诊疗秩序者，应由保安人员采取强制措施，确保门诊安全。对所造成的损失全部由当事人承担，并将违反治安管理处罚条例者移送到公安部门进行处理。
9）如果遇到火警、盗窃等紧急情况，工作人员应及时拨打报警并报告院方。
10）安保人员应定期巡查水、电、暖气的安全状况，如果发现异常情况，将采取有效措施。
11）如果院内有突发事件处理预案，安保人员要及时处理各种事故。
12）安保人员还应对外来车辆进行查验及秩序维护，并对大宗物资查验并记录存档。
13）安保人员应对医院患者进行临时性秩序维护服务。
14）安保人员应对医院的报纸信件进行分送。
15）安保人员应做好夏季防汛工作，定期检查防汛泵是否运行正常。
16）安保人员应对污水泵进行每天定期排水，使污水正常排放。
17）安保人员未尽安保事宜，均应以保证门诊安全和正常工作的原则及时妥善处理。
依据项目实际情况。
1）组织结构。
2）人员配备。
3）对此次项目所配备员工资历、工作经验。
我公司拥有一大批精良的劳动队伍，常年从事医院安全保卫服务工作，经验丰富，动作娴熟，能高速有效的完成上级分配的工作。
4）人员职责。
1）项目负责人岗位职责：
对安保人员落实24小时值班制度的情况进行监督和检查。密切保持安保人员的通信联络，检查各值班岗位人员的值勤情况。
制定突发事件的处理程序，建立和健全各项安全保卫制度。
每天定时或不定时巡视管辖区域的安全工作，并做好记录。
建立正常的巡逻制度并明确重点保卫目标。
完善管辖区域的安全防范措施，安全岗位设施、设备器材等使情况，保证其能在工作中达到预先的使用效果。
检查管辖区域内有无妨害门诊诊疗秩序的行为，并及时进行纠正，提出整改意见，跟进处理结果，并做好记录、归档。
接待投诉，协助院方进行处理各种医患纠纷和治安违纪行为。
做好安保人员的出勤统计，业绩考核等的登记管理工作。
掌握安保人员的思想动态，定期召开员工会议，做好员工的沟通工作。
做好各种内外文件，通信录资料的整理归档。
2）安保人员职责：
安保人员应在门卫、门诊24小时值班，其他部位定时巡逻。
有突发事件处理预案，及时处理各种事故；
对外来车辆查验及秩序维护、大宗物资查验并记录存档；
提供医院临时性秩序维护服务；
对报纸信件的分送；
做好夏季防汛工作，定期检查防汛泵是否运行正常；
污水泵每天定期开启排水，做好污水排放正常。
配合现场医务人员做好收缴诊疗费用安保管理。
安保人员应严格准守医院各项规章制度，不得在门诊区域内吸烟、饮酒和做与工作无关的事情，确保非医务和安保人员不得进入门诊区域。
1）加强安保队伍建设。
1）加强保卫干部及保安队伍建设，打造一支作风过硬的安全保卫队伍。全面推进保安队伍标准化假设，加强业务培训，指定培训计划，定期学习治安、反恐、处理突发事件等方面的新要求新规范。
2）要做到“以案为鉴”开展学习教育。充分借鉴各地区各行业的典型案例，通过有计划的教学、演练、不断提升保卫干部及保卫队伍的专业素质，积极培育创新思维，持续提高处理负责情况的能力。
3）通过完善制度、订立规范、考评问效等形式，奖优罚劣，通过经济奖罚手段，督促保安人员提高执勤形象，注重着装统。
一、仪表规范及用语文明，保证持证上岗、持械巡查、持械值守，杜绝衣衫不整、违规吸烟、上岗时间看报聊天等现象的发生。
同时，要加强对保安人员（包括外部用工人员及院内研究生、实习生、进修生等暂住人员）宿舍的管理，重点整治电动车违规充电、私拉乱接电线、违规使用热得快等大功率电器、随意堆放杂物、吸烟等不安全隐患，营造干净、整洁、安全、舒适的人员居住环境。
2）加强医院内部秩序管理。
1）规范机构内部院内交通秩序。各级医疗机构要聚焦院内交通秩序的无序性及随意性，保证单位内部秩序畅通有序。要加强单位内部停车场的管理，要通过对单位内部的**、物流、车流通道地系统论证，建立完整的院内交通标识指标系统。
2）提供车场保安人员值守力量。引导社会车辆规范停车，防止影响救护车通行、侵占消防环形通道、堵塞消防通道及室外消防设施等违法现象的发生。要借鉴有关单位的做法，研究采取祖灵社会停车场，同周边住宅、商场停车资源共享错峰利用，鼓励单位职员院外停车等手段，扩大停车资源的有效供给。
3）加强非机动车管理。关注“共享单车”零散停放的特点，在保障非机动车停放权利的前提下，在单位外部划定专门停放区域，杜绝因“共享单车”在单位内部停放造成公众取车不便现象的发生。
3）提升医院安保力量应急处突能力。
1）聚焦医院内部安保力量在应急处突能力上的短板。重点围绕门急诊大厅、重点要害部位、重点科室、案件易发部位等场所，进一步加强单位反恐防范、消防应急力量基础建设、不断完善人防、物防、技防体系，有针对地制定落实防范措施。
2）提升动态安全防范意识。特点是“全国两会”期间要组织安保人员开展昼夜巡查，设立巡查专项台账，对巡查内容、部位、情况进行记录备查。对人员活动密集场所、重点要害部位要有针对性的加强巡查，增加巡查班次，夜间巡查时应当至少2人同行，并做好巡查记录，特别要加强高层建筑消防安全的巡视检查。
同时，对等候区、走廊、休息室等区域吸烟、乱扔烟头现象要加强管理、坚决地址，严防烟头失火酿成火灾。要高度重视应急值守工作，在门急诊大厅、重点要害部位、案件易发部位等场所设立巡视点和值勤点，安排保安人员进行定期巡视，对有些要害部位的执勤点要实施24小时值班守护制度。
3）强化消防安全“网络化”管理。适时设置各级消防安全“网络员”，要继续深化微型消防站建设工作，充分发挥最小灭火单元作用，切实做到“三知、四会、一联通，处置要在三分钟”。
4）加大对夜间消防治安防控措施落实和单位值班人员在岗位情况的检查力度。要进一步明确值班各岗位职责，明确突发事件处置流程。值班人员要熟悉值班制度、值班程序，加强信息报告能力，提高信息报告的及时性和准确性，加强信息收集和报告工作，及时准确掌握影响社会稳定的重大隐患和突出问题，做好应急处突各项准备，一旦发生重大突发时间，遇有重大突发事件、涉恐等特殊情况，要及时采取措施妥善应对，高效处置并按照规定及时上报，做到及时、客观、真是，严禁迟报、漏报或隐瞒不报。
1）相关投诉意见管理规定
1）明示办公地点、服务**的**号码，建立与院方沟通的渠道与平台，让院方投诉有门。
2）对投诉或意见，实行“首问责任制管理”，公司每一位员工均有接受来访、来电或投诉的责任。无论投诉或意见是否属于本部门，都应跟办到位。
3）安保部门受理投诉或意见记录材料统一上交公司，有记录在《投诉登记表》，作为改善依据。
4）涉及到合理化建议或投诉事项，每周要组织一次分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入**并找出解决办法，防止重**生。
5）安保人员接到合理化建议或投诉内容要如实认真的记录不回避问题，要做到24小时内予以处理解决或答复，经调查、核实不能解决时及时将信息反馈给投诉人员，并视情上报寻求资源与帮助，想方设法协作处理好院方交办的所有事项。
6）当接到投诉或合理化建议时，必须面带微笑、主动热情询问，检查原则，突出服务，不得无理拒绝、推脱、推卸责任、不要激化投诉人员情绪，处理完毕后及时将结果回复投诉人员及上级。
7）投诉事件或合理化建议值班人员能够给予解决，当场予以解决，不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推脱、回避，应受理院方反应的问题，而后转告并跟进相应部门落实问题的解决工作。
8）对因不理解安保管理制度而产生的投诉或意见，安保服务机构要主动询问、耐心、细致地做好解释工作，晓之以理，动之以情。
2）客户服务满意度调查管理制度
1）调查目的
通过调查监督，提高安保人员的服务意识和服务水平，增加院方满意度。
通过院方提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务。
增加解决问题的能力，并在此基础上持续增加院方对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。
为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。
2）满意度调查所遵守的原则
满意度调查工作每半年组织进行一次。
由安保部门负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集院方对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报上级审阅，同时报送各相关部门进行处理。
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